BCJ تشير إلى مخالفات Flow وDigicel بسبب قصور في إبلاغ العملاء خلال تغيير قنوات التلفزيون

خلصت Broadcasting Commission of Jamaica إلى أن Flow وDigicel خالفتا رخصتيهما للتلفزيون بالاشتراك عبر ما وصفته بأنه “خدمة عملاء ضعيفة وغير مقبولة” عند إدارة تغييرات القنوات التي طُبقت العام الماضي.

وفي بيان يوم الثلاثاء، قالت BCJ إن مراجعتها أظهرت أن شركتي الاتصالات الرائدتين في البلاد لم تفعلا ما يكفي لتنبيه المشتركين إلى تعديلات في برامج التلفزيون. وقالت اللجنة إن طريقة التعامل مع العملاء كشفت عن مواطن ضعف خطيرة ترقى إلى مستوى خدمة دون المعايير.

وقالت الجهة المنظمة إن Flow اعتمدت بشكل كبير على تنبيهات البريد الإلكتروني، رغم أن أرقامها نفسها أظهرت أن معظم العملاء لم يفتحوها. وقالت BCJ إن 68.5 في المائة من رسائل Flow الإلكترونية في نوفمبر 2025 لم تُقرأ، بينما بقيت 64.1 في المائة من الرسائل المرسلة في ديسمبر غير مفتوحة أيضا. ولم تصل بعض الرسائل الأخرى إلى المشتركين لأن عناوين البريد الإلكتروني كانت غير نشطة أو غير صحيحة.

كما اعترضت اللجنة على إشعارات موقع Flow الإلكتروني، قائلة إن هذا النهج يتطلب من العملاء البحث عن المعلومات بأنفسهم. وقالت إن مثل هذه الطريقة ضعيفة خصوصا بعد الأعاصير، حين قد تتأثر خدمة الإنترنت. وتسبب إعصار Melissa في أضرار جسيمة في أنحاء Jamaica في أكتوبر 2025. وقالت BCJ إن Flow لم تتمكن أيضا من تقديم بيانات تثبت أن المشتركين شاهدوا الإشعارات المنشورة على الإنترنت.

كما وُجه اللوم إلى Digicel. وقالت اللجنة إن ردها كان غير كاف لأنها لم تقدم تحذيرا مسبقا قبل إزالة بعض القنوات التلفزيونية. ووفقا لـBCJ، أقرت Digicel لاحقا بالإخفاق واعتذرت للعملاء بعدما بدأت الجهة المنظمة التحقيق في المسألة.

ورغم أن الشركتين أضافتا قنوات جديدة وغيرتا استخدام قنوات أخرى، قالت BCJ إن المشتركين لم يحصلوا على معلومات كافية. وقالت إن العملاء افتقروا إلى التفاصيل اللازمة للحكم على ما إذا كانت القنوات البديلة مماثلة لتلك التي أُزيلت، أو ما إذا كانت باقاتهم لا تزال تحمل القيمة نفسها.

وأمرت الجهة المنظمة Flow وDigicel بتعزيز طريقة تواصلهما بشأن تغييرات الخدمة المستقبلية. وقالت إن عليهما استخدام أنظمة أوسع ومتعددة القنوات لضمان إبلاغ المشتركين بالشكل الملائم، مضيفة: “يجب أن تكون الإشعارات فعالة، لا شكلية.”

وقالت BCJ إن أي إشعارات مستقبلية يجب أن تكون قادرة على الوصول إلى معظم العملاء وإبلاغهم، بمن فيهم المشتركون الأكبر سنا والأشخاص غير المرتبطين بقوة بالمنصات الرقمية.

وشددت اللجنة على أن مشغلي التلفزيون بالاشتراك ما زال بإمكانهم اتخاذ قرارات تجارية بشأن تشكيلات القنوات وهياكل الباقات، لكنها قالت إن عليهم معاملة العملاء بشكل لائق عندما تتغير الخدمات. وقالت إن المشكلة لم تكن في قرار تعديل القنوات، بل في طريقة التعامل مع المشتركين، مشيرة إلى أن العملاء يستحقون معلومات واضحة وفي الوقت المناسب وذات فائدة.

وقالت BCJ إن المخالفات ستُضاف إلى سجل الامتثال الخاص بكل شركة، وقد تؤخذ في الاعتبار في مراجعات إعادة الترخيص مستقبلا، بما في ذلك أي شروط وأحكام تُرفق بالرخص المجددة.