Broadcasting Commission تلوم Flow وDigicel بشأن إخطارات تغيير قنوات التلفزيون

KINGSTON, Jamaica — تقول Broadcasting Commission إن Flow وDigicel خرقتا شروط تراخيصهما للتلفزيون بالاشتراك بعدما خلصت مراجعتها إلى أن العملاء لم يتلقوا خدمة كافية خلال تعديلات القنوات والبرامج التي أُجريت في أواخر 2025.

وفي بيان صدر الثلاثاء، قالت الجهة المنظمة إنها أكملت تقييمها للتغييرات وخلصت إلى أن الطريقة التي عومل بها المشتركون أظهرت أوجه ضعف خطيرة، ترقى إلى مستوى خدمة عملاء دون المستوى.

وبالنسبة إلى Flow، قالت اللجنة إن الشركة اعتمدت بدرجة كبيرة على البريد الإلكتروني لتنبيه العملاء، رغم أن بيانات الاستجابة لديها أشارت إلى أن معظم المتلقين لم يكونوا يقرأون تلك الرسائل. ففي نوفمبر 2025، بقي 68.5 في المائة من رسائل البريد الإلكتروني المسلّمة غير مفتوح، بينما بلغت النسبة 64.1 في المائة في ديسمبر.

وقالت اللجنة أيضاً إن بعض الرسائل لم تصل قط إلى العملاء لأن عناوين البريد الإلكتروني كانت غير نشطة أو خاطئة. وأضافت أن نشر الإخطارات على موقع إلكتروني لم يكن وسيلة موثوقة للوصول إلى المشتركين في الفترة التي أعقبت إعصاراً، وأن Flow لم تقدم أرقاماً عن حركة الزيارة تثبت أن العملاء شاهدوا الإخطارات المنشورة على الإنترنت.

ووفقاً للجنة، أزالت Digicel بعض القنوات من دون إخطار العملاء مسبقاً. واعترفت الشركة لاحقاً بهذا التقصير في اعتذار أرسلته إلى المشتركين بعد أن فتحت الجهة المنظمة تحقيقها.

ورغم أن الشركتين أضافتا قنوات جديدة أو أعادتا توزيع قنوات قائمة، قالت اللجنة إن التفسيرات المقدمة للعملاء لم توفر تفاصيل كافية، أو أي أساس موضوعي واضح، لإظهار ما إذا كانت البدائل مماثلة فعلاً أو ما إذا كان المشتركون لا يزالون يحصلون على القيمة نفسها.

وقد صدرت الآن تعليمات إلى Flow وDigicel بوضع أنظمة تواصل أقوى عبر قنوات متعددة حتى يُبلَّغ العملاء على نحو صحيح بأي تغييرات مستقبلية في الخدمة. وقالت اللجنة إن الإخطارات يجب ألا تكتفي باستيفاء إجراء شكلي؛ بل يجب أن تُصمم للوصول إلى معظم المشتركين، بمن فيهم كبار السن والأشخاص غير المرتبطين بقوة بالمنصات الرقمية.

وقالت الجهة المنظمة إن النتيجة مهمة لأن إخفاقات خدمة العملاء تُسجل ضمن سجل الامتثال الخاص بكل مشغل. وستُؤخذ هذه السجلات في الاعتبار عند تقييم تجديدات التراخيص مستقبلاً، بما في ذلك أي شروط ملحقة بالتراخيص.

وشددت Broadcasting Commission على أن مزودي تلفزيون الكابل والتلفزيون بالاشتراك لا يزالون أحراراً في اتخاذ قرارات تجارية بشأن الباقات وتشكيلات القنوات. لكنها قالت: “المسألة ليست التغييرات ذاتها، بل الطريقة التي يُعامل بها المشتركون. فهم يستحقون تواصلاً واضحاً وفي الوقت المناسب وفعالاً كلما تغيّرت خدماتهم. ومشغلو التلفزيون بالاشتراك مسؤولون عن الوفاء بهذا المعيار.”