رئيس «Chatflow» يضع خارطة طريق لدفع خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي لوكالات وبنوك الكاريبي

يصف مايكل مولينز، مؤسس «Chatflow» ورئيسها التنفيذي، المشروع كطبقة لخدمة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي، تهدف إلى الجمع بين سرعة الآلة ودفء التعامل الإنساني في أنحاء الكاريبي وأسواق مماثلة.

يعود بمولينز الفكرة إلى إحباطات شاهدها أثناء عمله في مجال تفويض عمليات الأعمال: يقول إن المتصلين في هذه المنطقة غالبًا ما يبقون نحو 25 دقيقة في الانتظار على الخط، ثم يُفقد الاتصال. أراد برمجيات تحل أسئلة روتينية مع فهم اللهجات المحلية والسياق الثقافي اليومي لسكان يقدّر عددهم بأكثر من 44 مليون شخص، ولا يزالون — في رأيه — بلا مساعدة موثوقة.

شمل البحث المبكر على المكتب الاتصال بأقارب وأصدقاء وشركات لمعرفة مواطن انهيار الخدمة. برزت أوقات الانتظار الطويلة، خصوصًا في أوقات الذروة، فانحاز مولينز إلى قنوات يستخدمها الناس يوميًا — سلاسل رسائل نصية على الهواتف المحمولة — بدل إجبار الجميع على قوائم الاستجابة الصوتية. يرى أن كثيرًا من المؤسسات ما زالت تستغل نقاط الاتصال الرقمية بشكل دون المستوى، وينبغي أن تحاكي الموقف متعدد القنوات الذي تحافظ عليه مراكز الاتصال البحرية الناضجة.

يرى أن الذكاء الاصطناعي يجب أن يكون في هذا المسار الرقمي حتى تصل الإجابات بسرعة وبدقة. ينبغي أن يتواصل المستخدمون مع العلامة عبر موقعها الإلكتروني أو WhatsApp، ويطرحوا أسئلة عن المنتج أو الخدمة أو أصحاب المصلحة، ويحصلوا على إرشاد ثم يمضون دون موسيقى انتظار؛ وداخليًا يسمي الفريق هذا الموقف "دعم عملاء بلا احتكاك".

يقول مولينز إن وزارات الحكومة والجهات التنظيمية، إلى جانب البنوك وشركات التأمين التي تخدم قواعد عملاء واسعة في التجزئة، تجذب الآن معظم الاهتمام المبكر بـ«Chatflow»، لأن تلك القطاعات تسجل أضعف درجات الرضا. تريد الشركة الناشئة استيراد جودة الخدمة التي يبيعها قطاع تفويض الأعمال في Jamaica في الخارج وتطبيقها في الداخل والخارج.

يعترف مولينز بأن اقتحام أسواق جديدة صعب على شركة شابة، ويُسند الفضل إلى JAMPRO في فتح بعثة تجارية إلى Guyana — سوق يصفه بأنه شقيق طبيعي — حيث ما زالت الأنظمة القديمة قائمة ويمكن أن تسرّع مساعدة قابلة للتكامل التحول الرقمي. ومنذ تلك الزيارة، يقول إن JAMPRO سهّلت أيضًا مقدمات في أوسع مجتمع الخدمات العالمية، ما حوّله من موظف خلفي سابق إلى مورّد إقليمي.

يبرز «Caribbean Investment Forum 2025» كمنصة عرض بارزة، أقل بحثًا عن الجوائز وأكثر عن ظهور مجاني أمام مستثمرين يتوقعون من المؤسسين أن يعبّروا عن ملاءمة المنتج والثقافة المالية دون عمق رأسمالي على نمط Silicon Valley. ويقول إن Caribbean Export وJAMPRO قادتا المسار بسلاسة واستحقا تقديره.

على مدى الأربع سنوات القادمة، تستهدف خارطة طريق لقبت "تقليل الانتظار والأتمتة" أمريكا اللاتينية وجنوب الصحراء الكبرى في أفريقيا ومناطق أخرى غنية باللهجات يعجز كبار اللاعبين العالميون عن تحليلها؛ ويشير مولينز إلى بحث حديث — يذكر إصدار ورقة — وجد أن المستهلكين يغضبون في سبع حالات من كل عشر عندما ترد الروبوتات "لا نفهمك"، وهو فجوة يعتبرها ميزة «Chatflow». ويؤكد أن بناء المنصة في Jamaica مع البيع في الخارج يثبت أن الجزيرة يمكنها أن تنمي مصدّرين يضعون الذكاء الاصطناعي أولًا بما يتماشى مع تفويض JAMPRO، وهو شراكة يتوقع أن يتعمق مع اتساع الحوارات.