BCJ rügt Flow und Digicel wegen mangelhafter Kundenhinweise bei TV-Senderumstellung

Die Broadcasting Commission of Jamaica hat festgestellt, dass Flow und Digicel gegen ihre Lizenzen für Abo-Fernsehen verstoßen haben, und zwar durch das, was sie bei der Umsetzung der im vergangenen Jahr eingeführten Senderänderungen als „schlechten und inakzeptablen Kundenservice“ bezeichnete.

In einer Erklärung vom Dienstag sagte die BCJ, ihre Prüfung habe ergeben, dass die beiden führenden Telekommunikationsunternehmen des Landes nicht genug getan hätten, um Abonnenten über Anpassungen ihres Fernsehprogramms zu informieren. Die Kommission erklärte, der Umgang mit den Kunden habe schwerwiegende Schwächen offengelegt, die einem unterdurchschnittlichen Service gleichkämen.

Flow, so die Regulierungsbehörde, habe stark auf E-Mail-Benachrichtigungen gesetzt, obwohl die eigenen Zahlen des Unternehmens zeigten, dass die meisten Kunden diese nicht öffneten. Die BCJ sagte, 68,5 Prozent der Flow-E-Mails im November 2025 seien ungelesen geblieben, während auch 64,1 Prozent der im Dezember versandten E-Mails nicht geöffnet worden seien. Einige andere Mitteilungen erreichten die Abonnenten nie, weil E-Mail-Adressen inaktiv oder falsch waren.

Die Kommission beanstandete auch die Hinweise auf der Website von Flow und sagte, dieser Ansatz verlange von den Kunden, die Informationen selbst zu suchen. Eine solche Methode sei besonders schwach nach Hurrikanen, wenn der Internetdienst beeinträchtigt sein könne. Hurrikan Melissa verursachte im Oktober 2025 schwere Schäden in ganz Jamaika. Die BCJ sagte, Flow habe zudem keine Daten vorlegen können, die belegten, dass Abonnenten die Online-Hinweise gesehen hätten.

Auch Digicel wurde kritisiert. Die Kommission sagte, die Reaktion des Unternehmens sei unzureichend gewesen, weil es vor der Entfernung einiger Fernsehsender keine Vorankündigung gegeben habe. Laut BCJ räumte Digicel das Versäumnis später ein und entschuldigte sich bei den Kunden, nachdem die Regulierungsbehörde Ermittlungen in der Angelegenheit aufgenommen hatte.

Obwohl beide Unternehmen neue Sender hinzufügten und die Nutzung anderer änderten, sagte die BCJ, die Abonnenten seien nicht ausreichend informiert worden. Den Kunden hätten die Details gefehlt, die nötig gewesen wären, um zu beurteilen, ob Ersatzsender den entfernten Sendern ähnlich seien oder ob ihre Pakete weiterhin denselben Wert hätten.

Die Regulierungsbehörde hat Flow und Digicel angewiesen, ihre Kommunikation über künftige Serviceänderungen zu verbessern. Sie sagte, sie müssten breitere, mehrkanalige Systeme nutzen, damit Abonnenten ordnungsgemäß informiert würden, und fügte hinzu: „Hinweise müssen wirksam sein, nicht bloße Formsache.“

Die BCJ sagte, künftige Mitteilungen müssten die meisten Kunden erreichen und informieren können, einschließlich älterer Abonnenten und Menschen, die nicht stark an digitale Plattformen angebunden seien.

Die Kommission betonte, Betreiber von Abo-Fernsehen könnten weiterhin geschäftliche Entscheidungen über Senderangebote und Paketstrukturen treffen, müssten Kunden bei Serviceänderungen jedoch angemessen behandeln. Es gehe nicht um die Entscheidung, Sender zu ändern, sondern um den Umgang mit den Abonnenten; Kunden verdienten klare, rechtzeitige und nützliche Informationen.

Die BCJ sagte, die Verstöße würden in die Compliance-Historie jedes Unternehmens aufgenommen und könnten bei künftigen Prüfungen zur Neulizenzierung berücksichtigt werden, einschließlich etwaiger Auflagen und Bedingungen für verlängerte Lizenzen.