Broadcasting Commission beanstandet TV-Kanalwechsel-Hinweise von Flow und Digicel

KINGSTON, Jamaica — Die Broadcasting Commission sagt, Flow und Digicel hätten gegen die Bedingungen ihrer Abonnementfernsehlizenzen verstoßen, nachdem ihre Prüfung ergeben hatte, dass Kunden bei Ende 2025 vorgenommenen Kanal- und Programmanpassungen unzureichend betreut wurden.

In einer am Dienstag veröffentlichten Mitteilung erklärte die Regulierungsbehörde, sie habe ihre Bewertung der Änderungen abgeschlossen und sei zu dem Schluss gekommen, dass der Umgang mit Abonnenten gravierende Schwächen gezeigt habe, die einem mangelhaften Kundendienst gleichkämen.

Im Fall von Flow sagte die Kommission, das Unternehmen habe sich stark auf E-Mails verlassen, um Kunden zu informieren, obwohl die eigenen Antwortdaten zeigten, dass die meisten Empfänger diese Nachrichten nicht lasen. Im November 2025 blieben 68,5 Prozent der zugestellten E-Mails ungeöffnet, im Dezember lag der Wert bei 64,1 Prozent.

Die Kommission erklärte außerdem, einige Nachrichten hätten Kunden nie erreicht, weil E-Mail-Adressen inaktiv oder falsch gewesen seien. Sie fügte hinzu, dass das Veröffentlichen von Hinweisen auf einer Website in der Zeit nach einem Hurrikan kein verlässlicher Weg gewesen sei, Abonnenten zu erreichen, und Flow habe keine Zugriffszahlen vorgelegt, die belegten, dass Kunden die Online-Hinweise gesehen hätten.

Digicel entfernte nach Angaben der Kommission einige Kanäle, ohne Kunden vorab zu informieren. Das Unternehmen räumte das Versäumnis später in einer Entschuldigung an Abonnenten ein, nachdem die Regulierungsbehörde ihre Untersuchung eingeleitet hatte.

Obwohl beide Unternehmen neue Kanäle hinzufügten oder bestehende neu zuordneten, sagte die Kommission, die den Kunden gegebenen Erklärungen hätten nicht genügend Details oder eine klare objektive Grundlage geliefert, um zu zeigen, ob die Ersatzangebote tatsächlich vergleichbar waren oder ob Abonnenten weiterhin denselben Gegenwert erhielten.

Flow und Digicel wurden nun angewiesen, stärkere Kommunikationssysteme über mehrere Kanäle hinweg einzurichten, damit Kunden ordnungsgemäß über künftige Serviceänderungen informiert werden. Die Kommission sagte, Hinweise müssten mehr leisten, als nur eine Formalität zu erfüllen; sie müssten darauf ausgelegt sein, die meisten Abonnenten zu erreichen, einschließlich Senioren und Menschen, die nicht stark an digitale Plattformen angebunden sind.

Die Regulierungsbehörde sagte, das Ergebnis sei wichtig, weil Mängel im Kundendienst als Teil der Compliance-Historie jedes Betreibers erfasst würden. Diese Aufzeichnungen würden bei der Bewertung künftiger Lizenzverlängerungen berücksichtigt, einschließlich etwaiger an die Lizenzen geknüpfter Bedingungen.

Die Broadcasting Commission betonte, dass Kabel- und Abonnementfernsehanbieter weiterhin frei seien, geschäftliche Entscheidungen über Pakete und Kanalangebote zu treffen. Allerdings sagte sie: “Es geht nicht um die Änderungen selbst, sondern um die Art und Weise, wie Abonnenten behandelt werden. Sie haben Anspruch auf klare, rechtzeitige und wirksame Kommunikation, wann immer ihre Dienste geändert werden. Betreiber von Abonnementfernsehen sind dafür verantwortlich, diesen Standard einzuhalten.”