Jamaicas BPO-Führungskräfte sehen Wettbewerbsfähigkeit, nicht KI, als größte Bedrohung des Sektors

MONTEGO BAY, St James — Zwei führende Vertreter der jamaikanischen Business-Process-Outsourcing-Branche weisen die Warnung der Opposition zurück, künstliche Intelligenz könne den Sektor an den Rand des Zusammenbruchs bringen. Jamaicas größeres Problem sei vielmehr die Fähigkeit, international wettbewerbsfähig zu bleiben.

Ihre Reaktion folgt auf Äußerungen des Oppositionssprechers für Produktivität, Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit, Peter Bunting, der dem House of Representatives am Mittwoch sagte, KI könne die Zukunft der Branche gefährden, die rund 50.000 Jamaikanern Arbeit bietet. Bunting sagte zudem, einer der größten BPO-Betreiber des Landes habe Berichten zufolge seinen Personalbestand um 40 Prozent reduziert, da mehr Geschäftsprozesse automatisiert worden seien.

Wayne Sinclair, Präsident der Global Services Association of Jamaica und Geschäftsführer von National Credit Adjusters Jamaica, mahnte zur Vorsicht, Entlassungen direkt mit KI in Verbindung zu bringen. Er räumte ein, dass der Sektor geschrumpft sei und einige Unternehmen Arbeit aus Jamaica verlagert hätten, sagte jedoch, die tiefere Sorge gelte der schwächer werdenden Kostenposition des Landes.

Sinclair verwies auf höhere Ausgaben für Sicherheit, Transport und Strom sowie auf Sorgen darüber, ob die Arbeitskräfte mit den von Arbeitgebern verlangten Fähigkeiten in die Branche eintreten.

“Der Arbeitskräftepool kommt zunehmend mit immer niedrigeren Qualifikationsstandards auf den Markt,” sagte Sinclair dem Jamaica Observer und wies darauf hin, dass Länder wie Indien und die Philippinen häufig Hochschulabsolventen zu deutlich niedrigeren Gehaltsniveaus anbieten könnten.

“Also steigen Sie für eine Weile von diesem Weltuntergangszug zur künstlichen Intelligenz ab und versuchen Sie, sich stärker auf die wirklichen Probleme unserer Branche zu konzentrieren. Und das ist die allgemeine Wettbewerbsfähigkeit des Sektors, die Kosten der Geschäftstätigkeit und andere Fragen im Zusammenhang mit den Herausforderungen, die wir bei unserer Belegschaft haben,” sagte der GSAJ-Chef.

ITEL Chief Executive Officer Yoni Epstein vertrat eine ähnliche Position und sagte, politische Akteure behaupteten weiterhin, KI werde BPO-Arbeitsplätze vernichten, ohne Belege vorzulegen, dass dies in Jamaica geschehen sei.

“Es ist wirklich bemerkenswert, dass unsere Politiker seit nunmehr drei Jahren in Folge — auf beiden Seiten — Alarm schlagen, KI werde Jamaicas BPO-Sektor auslöschen, und dennoch ist kein einziger jamaikanischer BPO-Arbeitsplatz tatsächlich durch KI verloren gegangen. Nicht einer, auf den ich verweisen könnte,” sagte Epstein.

Epstein sagte, Jamaica verliere stattdessen Aufträge an konkurrierende Outsourcing-Standorte, die Kunden niedrigere Kosten und eine bessere Umsetzung böten.

“Wir haben Arbeit an die Philippinen, Indien, Südafrika, Kolumbien, die Dominikanische Republik und Guatemala verloren — Standorte, die durchweg bessere Kostenstrukturen, stärkere operative Effizienz und, offen gesagt, besseren Service liefern,” betonte Epstein.

Sinclair sagte außerdem, Jamaica habe es versäumt, den Outsourcing-Sektor im Ausland ausreichend zu bewerben. “Als Land tun wir wirklich nichts, um unseren Sektor zu fördern,” sagte er und fügte hinzu, Jamaica sei auf dem internationalen Markt “aus dem Blickfeld” geraten.

Epstein sagte, die Schwierigkeiten der Branche hätten bereits bestanden, bevor KI zu einem großen Thema geworden sei. Er nannte Stromkosten, Telekommunikationskosten, die Vorbereitung der Arbeitskräfte, das Fehlen einer klaren Industriepolitik für den Sektor, Jamaicas Versäumnis, in höherwertige Tätigkeiten vorzudringen, sowie die langjährige Abhängigkeit der Branche von Englischkenntnissen als wichtigstem Verkaufsargument.

“Unsere Probleme sind strukturell: Stromkosten, Telekommunikationskosten, Einsatzbereitschaft der Arbeitskräfte, das Fehlen einer kohärenten Industriepolitik für den Sektor, unser Versäumnis, in der Wertschöpfungskette zu margenstärkerer Arbeit aufzusteigen, eine chronische Unfähigkeit, uns über etwas anderes als Englischkenntnisse zu differenzieren, was nicht mehr ausreicht,” unterstrich er.

Statt KI als Feind zu behandeln, sagte Epstein, könne die Technologie Jamaica helfen, verlorenen Boden gutzumachen.

“KI, richtig verstanden, ist nicht das, was uns töten wird; KI ist tatsächlich der mit Abstand beste Hebel, den wir haben, um Wettbewerbsfähigkeit zurückzugewinnen,” sagte Epstein.

“Das ehrliche Gespräch, das das Parlament führen sollte, lautet nicht, wie schützen wir unsere Menschen vor KI, sondern warum verlieren wir weiterhin Arbeit an Länder, die Kosten, Qualität und einen ausgewogenen Rechtsrahmen bereits im Griff hatten, bevor KI überhaupt ein Faktor war, und wie nutzen wir KI, um sie zu überspringen,” fügte er hinzu.

Sinclair sagte, sein eigenes Unternehmen betrachte KI als Produktivitätsinstrument, nicht als Möglichkeit, Arbeitskräfte abzubauen.

“Wir verlieren keine Arbeitsplätze an KI. Wir stärken lediglich die Fähigkeit unserer Mitarbeiter, mit weniger mehr zu leisten,” sagte er.

Er sagte, ein derzeit geprüftes KI-System könne es Mitarbeitern ermöglichen, “60 Prozent mehr” Arbeit zu bewältigen. Das würde dem Unternehmen helfen, zusätzliche Portfolios im Forderungseinzug zu betreuen und das Geschäft auszubauen.