OUR skizziert Schritte für Kunden bei unzuverlässigem Mobilfunkdienst

Das Office of Utilities Regulation rät Mobilfunkkunden, die ihre Rechnungen weiterhin bezahlen, aber unzuverlässigen Service erhalten, klare Aufzeichnungen zu führen und die Angelegenheit zu eskalieren, wenn ihr Anbieter das Problem nicht innerhalb einer angemessenen Frist behebt.

Die Empfehlung folgte auf die Beschwerde eines Kunden, der angab, mobile Daten seien seit etwa einer Woche unbeständig gewesen, wobei der Dienst zeitweise vollständig ausgefallen sei. Der Kunde sagte, er arbeite von zu Hause aus und sei auf sein Telefon und seine Datenverbindung angewiesen, um Einkommen zu erzielen.

Der Beschwerde zufolge hatte der Kunde den Dienstanbieter mehrfach kontaktiert, jedoch lediglich die Auskunft erhalten, die Angelegenheit werde geprüft. Der Kunde sagte, die Rechnungen würden bezahlt, der Dienst funktioniere aber nicht wie erwartet.

Das OUR erklärte, ein verlässlicher Telekommunikationsdienst sei inzwischen unerlässlich, insbesondere für Menschen, deren Arbeit von mobiler Konnektivität abhänge. Es wies darauf hin, dass Kunden Anspruch darauf hätten, den Dienst zu erhalten, für den sie bezahlen.

Wenn Störungen oder Unterbrechungen andauern, sei der Dienstanbieter nach Angaben der Regulierungsbehörde dafür verantwortlich, die Beschwerde zu untersuchen und das Problem innerhalb angemessener Zeit zu behandeln.

Kunden wurden aufgefordert, jeden Anruf oder jede Meldung an den Anbieter zu notieren, einschließlich Datum, gemeldetem Problem und jeder bereitgestellten Referenznummer.

Wenn der Anbieter die Angelegenheit nicht klärt oder der Kunde mit der Antwort unzufrieden ist, könne der Kunde laut OUR seine Unterstützung in Anspruch nehmen. Die Regulierungsbehörde erklärte, sie könne die Beschwerde prüfen, unterstützende Angaben anfordern und bei Bedarf den Dienstanbieter kontaktieren.