Chatflow-Chef skizziert KI-getriebenen Kundenservice für karibische Behörden und Banken

Michael Mullins, der Chatflow als Gründer und Chief Executive führt, beschreibt das Vorhaben als eine Künstliche-Intelligenz-Schicht für den Kundenservice, die in der Karibik und ähnlichen Märkten Maschinengeschwindigkeit mit menschlicher Wärme verbinden soll.

Mullins führt die Idee auf Frustrationen zurück, die er in der Branche des Business-Process-Outsourcing erlebte: Anrufer in dieser Region hielten seiner Darstellung nach oft rund 25 Minuten in der Leitung, nur um dann das Gespräch zu verlieren. Er wollte Software, die Routinefragen lösen und zugleich lokale Akzente sowie den Alltagskontext einer Bevölkerung erfassen kann, die er auf mehr als 44 Millionen Menschen schätzt und die seiner Ansicht nach nach wie vor keine verlässliche Hilfe erhält.

Frühe Schreibtisch-Recherchen umfassten Anrufe bei Verwandten, Freunden und Unternehmen, um zu sehen, wo der Service brach. Lange Wartezeiten fielen besonders in Stoßzeiten auf; deshalb setzte Mullins auf Kanäle, die Menschen ohnehin täglich nutzen – Textverläufe auf Mobilgeräten –, statt alle durch Sprachmenüs zu zwingen. Viele Unternehmen nutzen digitale Berührungspunkte seiner Ansicht nach noch zu wenig und sollten die Omnichannel-Haltung reifer Offshore-Kontaktcenter spiegeln.

Künstliche Intelligenz gehöre in genau diese digitale Spur, damit Antworten schnell und korrekt ankommen, argumentiert er. Nutzer sollten eine Marke über ihre Website oder WhatsApp erreichen, Fragen zu Produkt, Service oder Stakeholdern stellen, Orientierung erhalten und weitergehen, ohne Warteschlangenmusik; intern nennt das Team diese Haltung „reibungsfreien Kundensupport“.

Regierungsministerien und -aufsichten zusammen mit Banken und Versicherern mit breitem Privatkundengeschäft zögen derzeit das meiste frühe Interesse an Chatflow an, ergänzt Mullins, weil jene Sektoren die schwächsten Zufriedenheitswerte meldeten. Das Start-up wolle die Servicequalität, die Jamaikas Outsourcing-Industrie im Ausland verkauft, nach Hause und ins Ausland holen.

Der Eintritt in neue Territorien sei für ein junges Unternehmen schwer, räumt Mullins ein, und dankt JAMPRO dafür, eine Handelsmission nach Guyana ermöglicht zu haben – einem Markt, den er eine natürliche Schwester nennt –, wo Altsysteme nachwirken und ein integrationsfreundlicher Assistent die Digitalisierung beschleunigen könnte. Seit dieser Reise habe JAMPRO zudem Kontakte in der breiteren Global-Services-Community vermittelt und ihn vom früheren Backoffice-Mitarbeiter zum regionalen Anbieter gewandelt.

Er hebt das Caribbean Investment Forum 2025 als herausragende Bühne hervor, weniger wegen Pokalen als wegen kostenfreier Sichtbarkeit vor Investoren, die von Gründern erwarten, Produktfit und finanzielle Kompetenz zu erklären – ohne Silicon-Valley-tiefe Kapitalausstattung. Caribbean Export und JAMPRO, fügt er hinzu, hätten den Ablauf reibungslos begleitet und sich seinen Dank verdient.

Über die nächsten vier Jahre zielt eine Roadmap mit dem Spitznamen „die Wartezeit verkürzen und automatisieren“ auf Lateinamerika, Subsahara-Afrika und andere dialektreiche Regionen, die globale Platzhalter schwer auswerten; Mullins verweist auf neue Forschung – er erwähnt die Veröffentlichung eines Papers –, wonach Verbraucher in sieben von zehn Fällen wütend seien, wenn Bots antworten: „Wir verstehen Sie nicht“; eine Lücke, die er als Chatflows Vorteil sieht. Den Stack in Jamaika zu bauen und gleichzeitig im Ausland zu verkaufen, beweise, so betont er, dass die Insel KI-first-Exporteure hervorbringen könne, die mit JAMPROs Mandat übereinstimmen; eine Partnerschaft, die seiner Erwartung nach tiefer werde, wenn die Gespräche breiter würden.