NWC führt OUR-„Mystery-Shopping“-Review 2025 zur Kundenerfahrung an

KINGSTON, Jamaica — Die National Water Commission (NWC) hat in der „Mystery Shopping Study“ 2025 des Office of Utilities Regulation (OUR) unter Jamaikas wichtigsten Versorgungsunternehmen die höchste Gesamtbewertung für Kundenerfahrung erzielt.

In einer Mitteilung erklärte die OUR, die jährliche Bewertung habe untersucht, wie Kundinnen und Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten behandelt wurden, darunter physische Servicezentren, Call Center, Website-Chatfunktionen, Social-Media-Seiten und mobile Apps.

Die Regulierungsbehörde berichtete, der Kundenservice habe sich bei den großen Anbietern verbessert, die Ergebnisse hätten sich jedoch weiterhin je nach Unternehmen und genutztem Kanal unterschieden.

Die NWC erreichte mit 79 Prozent den höchsten Gesamtwert; nach Angaben der OUR lag das 21 Prozentpunkte über dem Vorjahr.

Der Anstieg sei vor allem auf deutlich bessere Call-Center-Ergebnisse (plus 43 Punkte) und einen verbesserten Service in den Servicezentren (plus 22 Punkte) zurückzuführen, obwohl die Bewertung der digitalen Interaktion der Organisation um drei Punkte nachgab.

Digicel belegte mit 76 Prozent Gesamtwert Platz zwei, was einem Zuwachs von 12 Punkten gegenüber dem Vorjahr entspricht.

Die OUR erklärte, Digicels Plus hänge mit Verbesserungen im Call Center und in den Servicezentren zusammen, während die digitale Interaktion um vier Punkte zurückging.

Jamaica Public Service (JPS) kam insgesamt auf 74 Prozent und verbesserte sich um vier Prozentpunkte; in der Mitteilung wurde dies vor allem mit besseren Ergebnissen im Zusammenhang mit der mobilen Anwendung begründet.

Flow lag mit 67 Prozent auf Rang vier, nachdem sich der Service in den Servicezentren und digital verbessert hatte; zugleich verzeichnete das Unternehmen jedoch einen deutlichen Rückgang von 25 Punkten bei der Call-Center-Leistung.

Die OUR erklärte, Call-Center-Betriebe hätten sich als großer Vorteil für NWC und Digicel herauskristallisiert, während JPS im Vergleich über die verschiedenen Servicekanäle hinweg eine relativ konstante Leistung gezeigt habe.

Zugleich habe die Studie wiederkehrende Lücken im Kundenservice in der gesamten Branche aufgezeigt.

Die Mystery Shopper stellten fest, dass Mitarbeitende nicht immer grüßten oder höflich waren, Kundinnen und Kunden teils lange ohne Updates warteten, bei Rechnungsangelegenheiten und Serviceunterbrechungen häufig Einfühlungsvermögen fehlte und einige Agenten wenig Enthusiasmus zeigten.

Die OUR erklärte, Market Research Services Ltd habe die Untersuchung zwischen August und Oktober 2025 durchgeführt und dafür 437 Mystery-Shopper-Interaktionen aus verschiedenen demografischen Gruppen genutzt.

Die Teilnehmenden besuchten Verkaufs- bzw. Service-Standorte, riefen Kundenservicezentren an und nutzten Online-Chatoptionen, während sie die verschiedenen Versorger testeten.

Die OUR-Direktorin für Consumer and Public Affairs, Yvonne Nicholson, forderte die Anbieter auf, digitale Dienste zu stärken, indem Kundinnen und Kunden ihre Anliegen vollständig über mobile Apps erledigen können, eine auf künstlicher Intelligenz basierende Vorsortierung eingesetzt wird, die Menschen reibungslos von Chatbots zu Live-Agenten weiterleitet, und Nutzer Dokumente hochladen, Vorgänge nachverfolgen und Online-Statusupdates erhalten können.

Zudem drängte die Regulierungsbehörde auf bessere kundenorientierte Kompetenzen durch Schulungen für Frontline-Mitarbeitende, mit Schwerpunkt auf Begrüßung und Anerkennung, aktivem Zuhören, Empathie, klaren Erläuterungen von Abläufen und Zeitplänen sowie darauf, dass Anliegen ordnungsgemäß bearbeitet werden, bevor der Kontakt endet.

Die OUR teilte mit, die Arbeiten für die „Mystery Shopping Study“ 2026 hätten bereits begonnen.