El fundador de Chatflow traza una apuesta de atención al cliente con IA para agencias y bancos del Caribe

Michael Mullins, al frente de Chatflow como fundador y director ejecutivo, describe la empresa como una capa de atención al cliente con inteligencia artificial pensada para combinar la velocidad de la máquina con la calidez humana en el Caribe y mercados similares.

Mullins remonta la idea a frustraciones que observó al trabajar en el sector de externalización de procesos de negocio: los llamantes en esta región suelen soportar unos veinticinco minutos en espera, afirma, solo para perder la línea. Quería un software capaz de resolver preguntas rutinarias al tiempo que captaba acentos locales y el contexto cultural cotidiano de una población que sitúa en más de cuarenta y cuatro millones de personas que, en su opinión, aún carecen de ayuda fiable.

La investigación inicial de escritorio incluyó llamar a familiares, amigos y empresas para ver dónde fallaba el servicio. Destacaron las largas esperas, sobre todo en horas punta, de modo que Mullins apostó por canales que la gente ya usa a diario—hilos de texto en el móvil—en lugar de obligar a todos a pasar por árboles de voz. Sostiene que muchas compañías aún subutilizan los puntos de contacto digitales y deberían reflejar la postura omnicanal que ya mantienen los centros de contacto offshore maduros.

La inteligencia artificial, argumenta, pertenece a esa vía digital para que las respuestas lleguen rápido y con precisión. Los usuarios deberían llegar a una marca por su sitio web o WhatsApp, plantear dudas sobre productos, servicios o partes interesadas, recibir orientación y seguir adelante sin música de espera; internamente el equipo bautiza esa postura como “zero friction customer support”.

Los ministerios y reguladores del gobierno, junto con bancos y aseguradoras que atienden amplias bases minoristas, concentran ahora gran parte del interés inicial de Chatflow, añade Mullins, porque esos sectores registran las puntuaciones de satisfacción más bajas. La start-up quiere importar la calidad de servicio que la industria de externalización de Jamaica vende en el exterior y aplicarla en casa y en el extranjero.

Abrir nuevos territorios es difícil para una empresa joven, reconoce Mullins, y atribuye a JAMPRO el haber abierto una misión comercial a Guyana—un mercado que califica de hermano natural—donde persisten sistemas heredados y un asistente fácil de integrar podría acelerar la digitalización. Desde ese viaje, dice, JAMPRO también ha facilitado presentaciones en la comunidad más amplia de servicios globales, pasando él de antiguo personal de back office a proveedor regional.

Destaca el Caribbean Investment Forum 2025 como escaparate sobresaliente, menos por trofeos que por visibilidad gratuita ante inversores que esperan que los fundadores articulen encaje del producto y alfabetización financiera sin la profundidad de capital al estilo Silicon Valley. Caribbean Export y JAMPRO, añade, guiaron el proceso con fluidez y se ganaron su gratitud.

En los próximos cuatro años una hoja de ruta apodada “reduce the wait and automate” apunta a América Latina, el África subsahariana y otras regiones ricas en dialectos que a los incumbentes globales les cuesta interpretar; Mullins cita investigación reciente—menciona publicar un documento—que halla a los consumidores enfadados en siete de cada diez casos cuando los bots responden “we don’t understand you”, una brecha que considera la ventaja de Chatflow. Construir la pila tecnológica en Jamaica mientras se vende en el exterior, insiste, demuestra que la isla puede nutrir exportadores centrados en la IA alineados con el mandato de JAMPRO, una asociación que espera que se profundice a medida que se amplían las conversaciones.