Ejecutivos de BPO en Jamaica dicen que la competitividad, no la IA, es la mayor amenaza para el sector

MONTEGO BAY, St James — Dos altos representantes de la industria de externalización de procesos de negocio de Jamaica rechazaron la advertencia de la Oposición de que la inteligencia artificial podría poner al sector en peligro de colapso, y sostuvieron en cambio que el mayor problema de Jamaica es su capacidad para competir internacionalmente.

Su respuesta se produjo después de que el portavoz de la Oposición en productividad, eficiencia y competitividad, Peter Bunting, dijera el miércoles a la Cámara de Representantes que la IA podría poner en riesgo el futuro de la industria, que da empleo a unos 50,000 jamaiquinos. Bunting también dijo que uno de los mayores operadores de BPO del país habría reducido su plantilla en un 40 por ciento a medida que más de sus procesos de negocio se automatizaban.

Wayne Sinclair, presidente de la Global Services Association of Jamaica y director gerente de National Credit Adjusters Jamaica, pidió cautela al vincular directamente los recortes de empleo con la IA. Aceptó que el sector se ha estado reduciendo y que algunas empresas han trasladado trabajo fuera de Jamaica, pero dijo que la preocupación más profunda es el debilitamiento de la posición de costos del país.

Sinclair señaló mayores gastos en seguridad, transporte y electricidad, junto con preocupaciones sobre si la fuerza laboral está entrando a la industria con las habilidades que requieren los empleadores.

“El grupo laboral está llegando cada vez más al mercado con estándares de calificación cada vez más bajos”, dijo Sinclair al Jamaica Observer, al señalar que países como India y Filipinas a menudo pueden ofrecer trabajadores con formación universitaria a niveles salariales mucho más bajos.

“Así que bájense por un momento del tren del catastrofismo sobre la inteligencia artificial y traten de concentrarse un poco más en los problemas reales que enfrenta nuestra industria. Y eso es simplemente la competitividad general del sector, el costo de hacer negocios y otros asuntos relacionados con los desafíos que tenemos con nuestra fuerza laboral”, dijo el jefe de la GSAJ.

El director ejecutivo de ITEL, Yoni Epstein, adoptó una postura similar, al decir que figuras políticas han seguido sugiriendo que la IA destruirá el empleo en BPO sin presentar pruebas de que eso haya ocurrido en Jamaica.

“Resulta genuinamente llamativo que durante tres años consecutivos nuestros políticos —de ambos lados— hayan estado dando la alarma sobre que la IA acabará con el sector de BPO de Jamaica, y sin embargo ni un solo empleo jamaiquino de BPO se ha perdido realmente por la IA. Ni uno que yo pueda señalar”, dijo Epstein.

Epstein dijo que Jamaica, en cambio, está perdiendo trabajo frente a destinos rivales de externalización que ofrecen a los clientes costos más bajos y una mejor ejecución.

“Hemos estado perdiendo trabajo frente a Filipinas, India, Sudáfrica, Colombia, República Dominicana y Guatemala, destinos que ofrecen de manera constante mejores estructuras de costos, mayor eficiencia operativa y, francamente, mejor servicio”, subrayó Epstein.

Sinclair también dijo que Jamaica se ha quedado corta en la promoción del sector de externalización en el extranjero. “Como país, realmente no estamos haciendo nada para promover nuestro sector”, dijo, y agregó que Jamaica se ha vuelto “invisible” en el mercado internacional.

Epstein dijo que las dificultades que enfrenta la industria ya existían antes de que la IA se convirtiera en una preocupación importante. Enumeró los costos de electricidad, los costos de telecomunicaciones, la preparación laboral, la falta de una política industrial clara para el sector, el fracaso de Jamaica en avanzar hacia trabajos de mayor valor y la dependencia de larga data de la industria de la capacidad en lengua inglesa como su principal argumento de venta.

“Nuestros problemas son estructurales: costos de energía, costos de telecomunicaciones, preparación de la fuerza laboral, ausencia de una política industrial coherente para el sector, nuestro fracaso en subir en la cadena de valor hacia trabajos de mayor margen, una incapacidad crónica para diferenciarnos por algo que no sea el dominio del inglés, que ya no es suficiente”, enfatizó.

En lugar de tratar a la IA como el enemigo, Epstein dijo que la tecnología podría ayudar a Jamaica a recuperar el terreno perdido.

“La IA, entendida correctamente, no es lo que nos va a matar; la IA es en realidad la mejor palanca que tenemos para recuperar competitividad”, dijo Epstein.

“La conversación honesta que debería estar teniendo el Parlamento no es cómo protegemos a nuestra gente de la IA, sino por qué seguimos perdiendo trabajo frente a países que resolvieron el costo, la calidad y un marco legal equilibrado antes de que la IA fuera siquiera un factor, y cómo usamos la IA para adelantarnos a ellos”, agregó.

Sinclair dijo que su propia operación está considerando la IA como una herramienta de productividad, no como una forma de eliminar trabajadores.

“No estamos perdiendo empleos por la IA. Solo estamos aumentando la capacidad de nuestros trabajadores para hacer más con menos”, dijo.

Dijo que un sistema de IA ahora bajo revisión podría permitir al personal manejar “60 por ciento más” trabajo, lo que ayudaría a la empresa a gestionar carteras adicionales de cobro de deudas y hacer crecer el negocio.