El sector de servicios globales de Jamaica apuesta por las competencias y la IA ante la reducción de la fuerza laboral

El sector de servicios globales de Jamaica busca revertir una reducción de la fuerza laboral causada por los trastornos provocados por huracanes, el aumento de los costos operativos, la limitada disponibilidad de mano de obra y las crecientes brechas de competencias, según el presidente de la Global Services Association of Jamaica, Wayne Sinclair.

La industria, anteriormente descrita de forma generalizada como centros de llamadas o externalización de procesos empresariales, presta a empresas extranjeras —principalmente de Norteamérica— servicios de atención al cliente, asistencia técnica, operaciones administrativas, soporte informático y otros servicios de mayor valor.

Sinclair dijo que un huracán azotó el país a finales de octubre, cuando los operadores preparaban al personal para su período de mayor actividad. Durante la entrevista se refirió a la tormenta tanto como Hurricane Melissa como Hurricane Matthew. Las empresas suelen aumentar la contratación antes del Día de Acción de Gracias y Navidad, mientras que las operaciones de cobranza registran una demanda estacional de enero a abril. Normalmente, el personal ya estaría capacitado en octubre, los sistemas se probarían en noviembre y las operaciones estarían preparadas para diciembre.

Los trastornos obligaron a algunas empresas a trasladar campañas o desarrollar acuerdos alternativos. Las compañías que sufrieron daños graves en edificios y otras infraestructuras no se recuperaron por completo. Las operaciones en Kingston prácticamente no se vieron afectadas, pero el oeste de Jamaica representa entre un 60 y un 65 por ciento estimado de la fuerza laboral de la industria.

Sinclair también señaló la electricidad, la seguridad, los seguros, el transporte, el alquiler y otros servicios públicos como presiones que debilitan la competitividad de Jamaica. Afirmó que operar localmente es cada vez más costoso que hacerlo en Filipinas, India, Guatemala, destinos africanos emergentes y Sudáfrica.

Aunque la industria de Jamaica funciona desde hace más de 30 años, los destinos competidores ofrecen ahora ventajas similares a costos más bajos. Una situación cercana al pleno empleo también dificulta la contratación de los 250 a 400 trabajadores que a veces requiere una sola campaña. Según Sinclair, los candidatos disponibles llegan cada vez con menos competencias y cualificaciones académicas.

La asociación considera la inteligencia artificial una herramienta para mejorar la productividad de los empleados, en lugar de limitarse a reducir puestos de trabajo. Sinclair citó un artículo que informaba que el 30 por ciento de las personas despedidas en todo el mundo tras la implantación de la IA habían sido contratadas nuevamente. Dijo que las empresas deben evaluar si las mejoras de productividad justifican los costos tecnológicos.

La estrategia de recuperación incluye el relanzamiento del Global Services Skills Council, cuyo primer programa funcionó aproximadamente desde 2019 o 2020 hasta 2023. La capacitación se centrará en las competencias tecnológicas y la adaptación a la IA.

La asociación también prevé reforzar la promoción en el extranjero, mantener las conversaciones con el Gobierno sobre el transporte y otros gastos, y explorar tecnologías que reduzcan costos, como la energía solar, en el ámbito empresarial. Sinclair dijo que la capacitación de la fuerza laboral, la promoción internacional y una renovada propuesta de valor jamaicana serían fundamentales para la respuesta del sector.