La BCJ cite Flow et Digicel pour des manquements d’information aux clients lors du remaniement des chaînes de télévision

La Broadcasting Commission of Jamaica a conclu que Flow et Digicel avaient enfreint leurs licences de télévision par abonnement par ce qu’elle a qualifié de “service clientèle médiocre et inacceptable” dans la gestion des changements de chaînes déployés l’an dernier.

Dans un communiqué mardi, la BCJ a indiqué que son examen montrait que les deux principales entreprises de télécommunications du pays n’avaient pas fait suffisamment pour alerter les abonnés des ajustements apportés à leur programmation télévisée. La commission a déclaré que la manière dont les clients avaient été pris en charge révélait de graves faiblesses équivalant à un service inférieur aux normes.

Flow, selon le régulateur, s’est fortement appuyée sur des alertes par courriel alors même que ses propres chiffres montraient que la plupart des clients ne les ouvraient pas. La BCJ a indiqué que 68,5 pour cent des courriels de Flow en novembre 2025 n’avaient pas été lus, tandis que 64,1 pour cent de ceux envoyés en décembre n’avaient pas non plus été ouverts. Certains autres messages ne sont jamais parvenus aux abonnés parce que les adresses électroniques étaient inactives ou incorrectes.

La commission a également critiqué les avis publiés sur le site web de Flow, estimant que cette approche obligeait les clients à rechercher eux-mêmes l’information. Elle a indiqué qu’une telle méthode était particulièrement faible après des ouragans, lorsque le service internet peut être affecté. Hurricane Melissa a causé d’importants dégâts à travers Jamaica en octobre 2025. La BCJ a ajouté que Flow n’était pas non plus en mesure de produire des données prouvant que les abonnés avaient vu les avis en ligne.

Digicel a également été mise en cause. La commission a déclaré que sa réponse était inadéquate parce qu’elle n’avait pas donné de préavis avant de retirer certaines chaînes de télévision. Selon la BCJ, Digicel a par la suite reconnu ce manquement et présenté ses excuses aux clients après que le régulateur a commencé à enquêter sur l’affaire.

Bien que les deux entreprises aient ajouté de nouvelles chaînes et modifié l’utilisation d’autres, la BCJ a indiqué que les abonnés n’avaient pas reçu suffisamment d’informations. Elle a déclaré que les clients ne disposaient pas des détails nécessaires pour juger si les chaînes de remplacement étaient similaires à celles retirées, ou si leurs forfaits conservaient la même valeur.

Le régulateur a ordonné à Flow et Digicel de renforcer la manière dont elles communiquent les futurs changements de service. Il a indiqué qu’elles devaient utiliser des dispositifs plus larges et multicanaux afin que les abonnés soient correctement informés, ajoutant : “Les avis doivent être efficaces, et non purement formels.”

La BCJ a déclaré que tout avis futur devait être en mesure d’atteindre et d’informer la plupart des clients, y compris les abonnés âgés et les personnes qui ne sont pas fortement connectées aux plateformes numériques.

La commission a souligné que les opérateurs de télévision par abonnement pouvaient toujours prendre des décisions commerciales concernant la composition des chaînes et la structure des forfaits, mais qu’ils devaient traiter correctement les clients lorsque les services changent. Elle a indiqué que le problème n’était pas la décision de modifier les chaînes, mais la manière dont les abonnés avaient été traités, notant que les clients méritent une information claire, rapide et utile.

La BCJ a indiqué que les manquements seront ajoutés à l’historique de conformité de chaque entreprise et pourront être pris en compte lors de futurs examens de renouvellement de licences, y compris pour toute condition attachée aux licences renouvelées.