Le secteur BPO de la Jamaïque perd environ un tiers de ses emplois après Melissa et la hausse des coûts

Le secteur jamaïcain de l'externalisation des processus d'affaires (BPO) a perdu environ un tiers de ses effectifs alors que les entreprises font face aux conséquences de l'ouragan Melissa, à un marché du travail plus tendu et à la hausse des coûts d'exploitation.

Winston Sinclair, président de la Global Services Association of Jamaica (GSAJ), a indiqué que la tempête est survenue alors que plusieurs entreprises menaient des plans d'expansion, contraignant certains opérateurs à délocaliser leur activité vers d'autres pays.

« Lorsque l'ouragan Melissa a frappé, il l'a fait au pire moment possible », a déclaré Sinclair. « Parce qu'il est arrivé au moment où la plupart des entreprises auraient dû intensifier leurs préparatifs pour Thanksgiving et Noël. Cela a vraiment laissé beaucoup de sociétés dans l'urgence. Certaines d'entre elles ont donc dû trouver d'autres territoires pour mener leurs activités. »

À son apogée, le secteur employait entre 60 000 et 65 000 personnes à l'échelle nationale. Sinclair a indiqué que les effectifs sont depuis passés à environ 40 000 — une baisse d'environ 33 % —, la majeure partie du recul s'étant produite au cours de la dernière année, remontant à 2023-2024.

Il a également souligné une concurrence accrue pour attirer les travailleurs et un coût d'exploitation plus élevé, des facteurs qui, selon lui, ont érodé l'avantage concurrentiel de la Jamaïque dans ce secteur.

« Le coût d'exploitation nous a fait perdre une partie de notre compétitivité, pour être franc », a-t-il déclaré. « Les éléments qui nous étaient auparavant favorables ne le sont plus autant. Ces trois facteurs expliquent en partie le repli que l'on a constaté dans le secteur. »

Yoni Epstein, président désigné de la GSAJ, a déclaré ne pas considérer ce repli comme un revers permanent. Selon lui, le secteur doit se repositionner pour saisir de nouvelles opportunités, notamment par le recours à l'intelligence artificielle dans un marché mondial en rapide évolution.

« Nous devons explorer des voies technologiques pour faire progresser l'industrie, stimuler l'économie et déterminer le rôle du BPO dans cette dynamique », a déclaré Epstein. « Je suis très optimiste : si l'intelligence artificielle offrira sans doute beaucoup d'efficacité et pourra entraîner une perte d'emplois d'un certain point de vue, la croissance continuera d'impliquer, à mesure, la dimension humaine des choses. »

L'industrie mondiale du BPO est estimée à plus de 300 milliards de dollars US. Le segment jamaïcain génère environ 900 millions de dollars US de rentrées annuelles.