Des dirigeants du BPO en Jamaïque estiment que la compétitivité, et non l’IA, est la principale menace pour le secteur

MONTEGO BAY, St James — Deux hauts responsables de l’industrie jamaïcaine de l’externalisation des processus métier (BPO) rejettent l’avertissement de l’Opposition selon lequel l’intelligence artificielle pourrait mettre le secteur en danger d’effondrement, soutenant plutôt que le problème le plus important de la Jamaïque est sa capacité à être compétitive à l’échelle internationale.

Leur réponse fait suite aux déclarations du porte-parole de l’Opposition pour la productivité, l’efficacité et la compétitivité, Peter Bunting, qui a dit mercredi à la Chambre des représentants que l’IA pourrait menacer l’avenir de cette industrie, qui emploie environ 50 000 Jamaïcains. Bunting a également indiqué que l’un des plus grands opérateurs BPO du pays aurait réduit ses effectifs de 40 % à mesure que davantage de ses processus opérationnels devenaient automatisés.

Wayne Sinclair, président de la Global Services Association of Jamaica et directeur général de National Credit Adjusters Jamaica, a appelé à la prudence avant d’établir un lien direct entre les suppressions d’emplois et l’IA. Il a reconnu que le secteur se contracte et que certaines entreprises ont transféré des activités hors de Jamaïque, mais il a affirmé que la préoccupation plus profonde est l’affaiblissement de la position du pays en matière de coûts.

Sinclair a évoqué la hausse des dépenses liées à la sécurité, au transport et à l’électricité, ainsi que les inquiétudes quant à savoir si la main-d’œuvre arrive dans l’industrie avec les compétences exigées par les employeurs.

“Le vivier de main-d’œuvre arrive de plus en plus sur le marché avec des niveaux de qualification de plus en plus faibles”, a déclaré Sinclair au Jamaica Observer, notant que des pays comme l’Inde et les Philippines peuvent souvent proposer des travailleurs formés à l’université à des niveaux de salaire beaucoup plus bas.

“Alors descendez un peu du train de la catastrophe annoncée par l’intelligence artificielle et essayez de vous concentrer davantage sur les vrais problèmes auxquels notre industrie est confrontée. Et il s’agit simplement de la compétitivité globale du secteur, du coût de l’activité économique et d’autres questions liées aux défis que nous rencontrons avec notre main-d’œuvre”, a déclaré le dirigeant de la GSAJ.

Le directeur général d’ITEL, Yoni Epstein, a adopté une position similaire, affirmant que des responsables politiques continuent de laisser entendre que l’IA détruira l’emploi dans le BPO sans produire de preuve que cela s’est produit en Jamaïque.

“Il est réellement frappant que, depuis trois années consécutives, nos responsables politiques — des deux camps — tirent la sonnette d’alarme en affirmant que l’IA va anéantir le secteur BPO de la Jamaïque, alors qu’aucun emploi jamaïcain dans le BPO n’a en réalité été perdu à cause de l’IA. Pas un seul que je puisse citer”, a déclaré Epstein.

Epstein a indiqué que la Jamaïque perd plutôt des activités au profit de destinations concurrentes de l’externalisation, qui offrent aux clients des coûts plus bas et une meilleure exécution.

“Nous avons perdu des contrats au profit des Philippines, de l’Inde, de l’Afrique du Sud, de la Colombie, de la République dominicaine et du Guatemala — des destinations qui offrent constamment de meilleures structures de coûts, une efficacité opérationnelle plus forte et, franchement, un meilleur service”, a souligné Epstein.

Sinclair a également affirmé que la Jamaïque n’a pas suffisamment promu le secteur de l’externalisation à l’étranger. “En tant que pays, nous ne faisons vraiment rien pour promouvoir notre secteur”, a-t-il dit, ajoutant que la Jamaïque est devenue “hors de vue” sur le marché international.

Epstein a déclaré que les difficultés auxquelles l’industrie est confrontée existaient déjà avant que l’IA ne devienne une préoccupation majeure. Il a cité les coûts de l’électricité, les coûts des télécommunications, la préparation de la main-d’œuvre, l’absence d’une politique industrielle claire pour le secteur, l’incapacité de la Jamaïque à progresser vers des activités à plus forte valeur ajoutée et la dépendance de longue date de l’industrie à la maîtrise de l’anglais comme principal argument commercial.

“Nos problèmes sont structurels : coûts de l’énergie, coûts des télécommunications, préparation de la main-d’œuvre, absence d’une politique industrielle cohérente pour le secteur, notre incapacité à monter dans la chaîne de valeur vers des activités à plus forte marge, et une incapacité chronique à nous différencier autrement que par la maîtrise de l’anglais, ce qui ne suffit plus”, a-t-il souligné.

Plutôt que de traiter l’IA comme l’ennemi, Epstein a déclaré que cette technologie pourrait aider la Jamaïque à regagner le terrain perdu.

“L’IA, bien comprise, n’est pas ce qui va nous tuer ; l’IA est en réalité le meilleur levier dont nous disposons pour regagner en compétitivité”, a déclaré Epstein.

“Le débat honnête que le Parlement devrait avoir n’est pas de savoir comment protéger notre population de l’IA, mais pourquoi nous continuons à perdre des activités au profit de pays qui avaient réglé les questions de coûts, de qualité et de cadre juridique équilibré avant même que l’IA ne soit un facteur, et comment nous utilisons l’IA pour les dépasser”, a-t-il ajouté.

Sinclair a déclaré que sa propre entreprise envisage l’IA comme un outil de productivité, et non comme un moyen de supprimer des travailleurs.

“Nous ne perdons pas d’emplois à cause de l’IA. Nous ne faisons qu’améliorer la capacité de nos travailleurs à faire plus avec moins”, a-t-il dit.

Il a indiqué qu’un système d’IA actuellement à l’étude pourrait permettre au personnel de traiter “60 % de plus” de travail, ce qui aiderait l’entreprise à gérer des portefeuilles supplémentaires de recouvrement de dettes et à développer ses activités.