Le ministère de la Santé lance une charte des citoyens et un programme d'expérience d'attente

Le ministère de la Santé et du Bien-être a officiellement lancé mardi une Charte des citoyens et un Programme d'expérience d'attente, présentant ces deux outils comme des leviers pour renforcer la qualité des services, la responsabilité et la façon dont les Jamaïcains sont traités dans le système de santé public.

Le ministre de la Santé, le Dr Christopher Tufton, a déclaré lors du lancement que la Division de l'environnement propice à la santé et des services aux clients, créée en 2024, visait à améliorer le parcours patient au-delà des documents de droits déjà affichés depuis longtemps dans les établissements. Il a indiqué qu'environ trois millions de visites ont été enregistrées l'an dernier dans les centres de santé et les hôpitaux, et que si la plupart des prises en charge se terminent de manière satisfaisante, une seule mauvaise expérience peut éroder la confiance lorsque les usagers ne savent pas où obtenir réparation avant de se tourner vers les médias ou les réseaux sociaux.

La directrice principale, le Dr Kimarly Humphrey, a déclaré que la charte constitue une promesse publique en matière de transparence, de qualité et des normes auxquelles les citoyens peuvent s'attendre. Le programme d'expérience d'attente, a-t-elle souligné, reconnaît que les retards ne peuvent pas toujours être éliminés, mais que les patients doivent néanmoins se sentir valorisés pendant l'attente. Elle a rapporté qu'au cours de l'exercice financier 2025-2026, la division a enregistré 387 plaintes, en a clos 222 à la satisfaction des usagers et a formé 386 praticiens de l'excellence du service dans l'ensemble du secteur.

Danielle Jones-Cox, directrice principale à l'Unité de mise en œuvre du programme de modernisation du ministère des Finances, a déclaré que la charte s'inscrit dans la politique d'excellence du service du gouvernement, approuvée par le Cabinet en mars 2022 et déployée en juillet de la même année, ainsi que dans l'objectif de Vision 2030 d'une population en bonne santé et stable. Elle a averti que la publication de normes suscite des attentes publiques plus élevées et une responsabilité accrue.

La présidente de la Jamaica Customer Service Association, Shirley Bridgeman, a salué ces initiatives comme un pas vers la dignité et la communication dans les soins, soulignant le calendrier pendant le mois de sensibilisation à la santé mentale.

Le Dr Tufton et le Dr Humphrey ont dévoilé la charte et ont remis des exemplaires à la direction du ministère et aux représentants des autorités sanitaires régionales, notamment Damian Dunbar (Southeast), Teresa Fraser (Southern), Alicia Whittingham-Gail (Western) et Latoya Porter-Harriott (Northeast). Les responsables ont indiqué que le programme d'expérience d'attente visera des salles d'attente plus confortables et accessibles pour les personnes âgées, les personnes en situation de handicap et d'autres groupes vulnérables, au fur et à mesure du déploiement dans l'ensemble du système public.