Le secteur jamaïcain des services mondiaux mise sur les compétences et l’IA face au recul des effectifs

Le secteur jamaïcain des services mondiaux cherche à enrayer le recul de ses effectifs, attribué aux perturbations causées par un ouragan, à la hausse des coûts d’exploitation, à la disponibilité limitée de la main-d’œuvre et à l’aggravation du déficit de compétences, selon Wayne Sinclair, président de la Global Services Association of Jamaica.

Le secteur, auparavant largement désigné comme celui des centres d’appels ou de l’externalisation des processus métier, fournit à des entreprises étrangères — principalement en Amérique du Nord — des services à la clientèle, une assistance technique, des opérations administratives, un soutien informatique et d’autres services à plus forte valeur ajoutée.

Sinclair a déclaré qu’un ouragan avait frappé à la fin du mois d’octobre, alors que les opérateurs préparaient leur personnel pour leur période la plus chargée. Lors de l’entretien, il a désigné la tempête à la fois comme l’ouragan Melissa et l’ouragan Matthew. Les entreprises augmentent généralement leurs effectifs avant Thanksgiving et Noël, tandis que les activités de recouvrement connaissent une demande saisonnière de janvier à avril. Habituellement, le personnel serait formé avant octobre, les systèmes seraient testés en novembre et les opérations seraient prêtes pour décembre.

Les perturbations ont contraint certaines entreprises à transférer des campagnes ou à mettre en place d’autres dispositifs. Les entreprises dont les bâtiments et les autres infrastructures ont subi de graves dommages ne se sont pas complètement rétablies. Les activités à Kingston ont été largement épargnées, mais l’ouest de la Jamaïque représente, selon les estimations, 60 à 65 % des effectifs du secteur.

Sinclair a également cité l’électricité, la sécurité, les assurances, le transport, les loyers et les autres services publics parmi les pressions qui affaiblissent la compétitivité de la Jamaïque. Il a indiqué qu’il devient de plus en plus coûteux d’exercer ses activités localement par rapport aux Philippines, à l’Inde, au Guatemala, aux destinations africaines émergentes et à l’Afrique du Sud.

Bien que le secteur jamaïcain soit actif depuis plus de 30 ans, les destinations concurrentes proposent désormais des avantages similaires à moindre coût. Une situation proche du plein emploi rend également difficile le recrutement des 250 à 400 travailleurs parfois nécessaires pour une seule campagne. Selon Sinclair, les candidats disponibles arrivent de plus en plus souvent avec moins de compétences et de qualifications scolaires.

L’association considère l’intelligence artificielle comme un outil permettant d’améliorer la productivité des employés, plutôt que comme un simple moyen de réduire les emplois. Sinclair a cité un article selon lequel 30 % des personnes licenciées dans le monde à la suite de la mise en œuvre de l’IA avaient ensuite été réembauchées. Il a déclaré que les entreprises devaient déterminer si les gains de productivité justifiaient les coûts technologiques.

La stratégie de relance prévoit la remise en activité du Global Services Skills Council, dont le premier programme s’est déroulé d’environ 2019 ou 2020 jusqu’en 2023. La formation sera axée sur les compétences technologiques et l’adaptation à l’IA.

L’association prévoit également de renforcer sa promotion à l’étranger, de poursuivre les discussions avec le gouvernement au sujet des transports et d’autres dépenses, ainsi que d’étudier, à l’échelle des entreprises, des technologies permettant de réduire les coûts, comme l’énergie solaire. Sinclair a déclaré que la formation de la main-d’œuvre, la promotion internationale et le renouvellement de la proposition de valeur jamaïcaine seraient au cœur de la réponse du secteur.