Webinaire Jampro : une feuille de route pour les BPO jamaïcains afin de décrocher des clients à l’étranger

La direction Global Digital Services de Jampro a tenu une session en ligne destinée aux opérateurs jamaïcains d’externalisation des processus métiers qui veulent croître en remportant des contrats auprès d’acheteurs à l’étranger.

Conrad Robinson, qui dirige les services numériques mondiaux au sein de l’agence, a ouvert le programme et, après des problèmes de connexion qui ont empêché Dedra Dixon, conseillère principale, de prendre la parole immédiatement, a lui-même prononcé le mot de bienvenue. Il a déclaré que le mandat de Jampro inclut l’accompagnement des BPO établis dans leur expansion, et a cadré la session autour des réalités du marché et de pistes concrètes vers de nouveaux comptes.

Christopher Denny, vice-président chargé de l’investissement et des liens économiques, a décrit le rôle plus large de Jampro dans l’investissement et les exportations, y compris le démarchage en Amérique du Nord et en Europe et un soutien à l’exportation axé sur la formation. Il a indiqué que le chômage national a fortement reculé par rapport à des pics proches de 15 % pour se situer autour de 3,3 %, tout en soulignant qu’il reste important de conserver davantage de valeur localement — pas seulement les salaires versés par des opérateurs détenus à l’étranger. Denny a présenté le concept d’« accélérateur d’investissement », validé en interne : sur environ le mois à venir, il compte inviter des entreprises dans un processus structuré fixant des objectifs à court terme et s’appuyant sur l’appui de Jampro — par exemple le courtage d’introductions et la facilitation d’accès aux organismes publics — plutôt que d’agir comme un financeur de type bancaire, tout en reconnaissant que la mise en relation avec des investisseurs peut parfois aider.

L’orateur principal Brad Milner, présenté comme responsable de l’expérience client et du leadership mondial des centres de contact chez Spectrum Brands, s’est appuyé sur une longue expérience de sourcing de prestataires dans plusieurs régions. Il a soutenu que la force de la Jamaïque réside dans les talents, la maîtrise de l’anglais, l’alignement culturel avec les acheteurs d’Amérique du Nord et du Royaume-Uni, et des capacités en maturation au-delà du travail vocal traditionnel vers l’externalisation des processus de connaissance, y compris la livraison technologique lorsque les équipes internes des clients sont surchargées. Il a exhorté les opérateurs à considérer l’intelligence artificielle comme une capacité à maîtriser pour les clients, et pas seulement comme une menace.

Sur les achats, Milner a insisté sur des réponses rigoureuses aux appels d’offres, pilotées par des spécialistes, calquées sur les formats clients, évitant les oui ou non vagues, avec une présentation concise assortie de preuves, et en évitant des formulations génériques ou manifestement automatisées. Il a recommandé une tarification échelonnée claire, une remise anticipée, des supports de présentation professionnels, une gouvernance transparente, et des mécanismes commerciaux tels que des incitations à la performance ou des remises liées à des indicateurs. Il a noté que le partenariat avec d’autres BPO peut couvrir les langues, la technologie et la redondance, et a mis en avant des relations avec des prestataires jamaïcains, dont une équipe à Montego Bay dirigée par Jackie Sutherland qui travaille avec Spectrum Brands.

Au cours des échanges, Milner a évoqué des fourchettes horaires autour de 12 à 19 dollars des États-Unis, suggérant que les acheteurs négocient souvent vers un niveau médian se situant dans la partie haute de la tranche des quinze dollars après affinage, et a relié les prix à la complexité du service, à l’échelle et à la rétention des talents. Il a dit que les salons professionnels et le réseautage ciblé surpassent en général l’emailing à froid, tandis qu’une publicité numérique maîtrisée peut étendre la portée.

Les organisateurs ont indiqué que la session a été enregistrée pour être distribuée aux inscrits par courriel et ont encouragé les opérateurs à poursuivre l’échange avec des experts qui ont proposé un accompagnement de suivi.