L’OUR détaille les démarches pour les clients confrontés à un service mobile peu fiable

L’Office of Utilities Regulation conseille aux clients mobiles qui continuent de payer leurs factures tout en recevant un service peu fiable de tenir des dossiers précis et de faire remonter le dossier si leur fournisseur ne règle pas le problème dans un délai raisonnable.

Ces orientations font suite à la plainte d’un client qui a déclaré que les données mobiles étaient irrégulières depuis environ une semaine, le service étant parfois totalement interrompu. Le client a indiqué travailler depuis son domicile et dépendre de son téléphone et de sa connexion de données pour gagner sa vie.

Selon la plainte, le client avait contacté le fournisseur de services à plusieurs reprises, mais s’était seulement vu répondre que la situation serait vérifiée. Le client a indiqué que les factures étaient payées, mais que le service ne fonctionnait pas comme prévu.

L’OUR a déclaré qu’un service de télécommunications fiable est désormais essentiel, en particulier pour les personnes dont le travail dépend de la connectivité mobile. Il a souligné que les clients ont droit au service pour lequel ils paient.

Lorsque les défaillances ou interruptions persistent, le régulateur a indiqué que le fournisseur de services est responsable de l’examen de la plainte et du traitement du problème dans un délai raisonnable.

Les clients ont été invités à noter chaque appel ou signalement effectué auprès du fournisseur, y compris la date, le problème signalé et tout numéro de référence fourni.

Si le fournisseur ne règle pas la situation, ou si le client n’est pas satisfait de la réponse, l’OUR a indiqué que le client peut solliciter son aide. Le régulateur a précisé qu’il peut examiner la plainte, demander des éléments à l’appui et contacter le fournisseur de services si nécessaire.