L’OUR précise les obligations de la NWC concernant les compteurs défectueux et les factures estimatives

Un client de la National Water Commission a sollicité l’aide de l’Office of Utilities Regulation après avoir reçu des factures d’eau estimatives pendant plusieurs mois, alors que l’écran du compteur installé dans les locaux restait vierge. Le client a déclaré que les montants estimés ne correspondaient pas aux factures précédemment calculées à partir des relevés réels du compteur.

Selon la plainte, le compteur défectueux a été signalé au moyen de l’application mobile de la NWC vers la mi-janvier et son remplacement a été demandé. Le client s’attendait à ce que le problème soit résolu en quelques semaines, mais a affirmé que plusieurs mois s’étaient écoulés sans que le compteur soit remplacé. Aucun chiffre n’étant visible sur l’appareil, le client ne disposait également d’aucun moyen de comparer sa consommation réelle d’eau avec les montants facturés.

L’OUR a indiqué que les circonstances décrites semblaient constituer des manquements aux normes de service garanti de la NWC. Après avoir été informé qu’un compteur est défectueux, le fournisseur d’eau est tenu de l’inspecter et de confirmer le problème, puis d’effectuer les réparations ou d’installer un compteur de remplacement dans un délai de 20 jours ouvrables.

Le régulateur a également cité la norme de service garanti WGS8, qui limite le recours à la facturation estimative lorsque le personnel de la NWC peut accéder au compteur du client. En vertu de cette norme, un client ne devrait pas recevoir plus de deux factures estimatives consécutives lorsque l’entreprise a accès à l’appareil.

Les clients peuvent prétendre à une indemnisation lorsque les exigences de service applicables ne sont pas respectées, a précisé l’OUR. Cette indemnisation devrait être traitée automatiquement et portée au crédit du compte du client concerné.

Comme le client avait déjà soumis sa plainte à la NWC sans obtenir de solution, le régulateur a recommandé de transmettre l’affaire à l’OUR afin qu’elle fasse l’objet d’une enquête. Les plaintes peuvent être envoyées par courriel à [email protected] ou déposées par téléphone au 876-968-6053.