La NWC arrive en tête de l’évaluation 2025 de l’OUR sur l’expérience client mystère

KINGSTON, Jamaïque — La National Water Commission (NWC) a obtenu la meilleure note globale pour l’expérience client parmi les principaux fournisseurs de services publics de la Jamaïque dans l’étude 2025 sur les clients mystères de l’Office of Utilities Regulation (OUR).

Dans un communiqué, l’OUR a indiqué que cette évaluation annuelle avait examiné la manière dont les clients étaient traités à plusieurs points de contact, notamment dans les centres de services physiques, les centres d’appels, les services de clavardage sur les sites Internet, les pages de réseaux sociaux et les applications mobiles.

Le régulateur a signalé une amélioration du service à la clientèle chez les principaux fournisseurs, tout en précisant que les résultats variaient encore selon l’entreprise et le canal utilisé.

La NWC a obtenu le meilleur score global, soit 79 %, un résultat supérieur de 21 points de pourcentage à celui de l’année précédente, selon l’OUR.

Cette progression s’explique principalement par de meilleurs résultats dans les centres d’appels, en hausse de 43 points, et par l’amélioration du service en agence, en hausse de 22 points, malgré un recul de trois points de la note d’engagement numérique de l’organisation.

Digicel s’est classée deuxième avec un score global de 76 %, soit une hausse de 12 points par rapport à l’année précédente.

L’OUR a indiqué que la progression de Digicel était liée à l’amélioration des performances dans les centres d’appels et en agence, tandis que son engagement numérique avait reculé de quatre points.

Jamaica Public Service (JPS) a obtenu un score global de 74 %, en hausse de quatre points de pourcentage, le communiqué attribuant principalement cette amélioration aux résultats de son application mobile.

Flow s’est classée quatrième avec 67 %, après avoir enregistré de meilleurs résultats pour ses services en agence et numériques, mais l’entreprise a également subi une forte baisse de 25 points de ses performances dans les centres d’appels.

L’OUR a indiqué que les activités des centres d’appels étaient devenues un avantage majeur pour la NWC et Digicel, tandis que JPS affichait des performances relativement stables sur les différents canaux de service.

Dans le même temps, l’étude a relevé des lacunes récurrentes dans le service à la clientèle à l’échelle du secteur.

Les clients mystères ont constaté que le personnel ne saluait pas toujours les clients ou ne faisait pas toujours preuve de courtoisie, que ceux-ci attendaient parfois longtemps sans recevoir d’informations, que l’empathie faisait souvent défaut dans le traitement des questions de facturation et des interruptions de service, et que certains agents montraient peu d’enthousiasme.

L’OUR a indiqué que Market Research Services Ltd avait mené l’étude entre août et octobre 2025, à partir de 437 interactions de clients mystères issus de divers groupes démographiques.

Ces participants se sont rendus dans des points de vente, ont appelé des centres de service à la clientèle et ont utilisé des options de clavardage en ligne afin de tester les différents fournisseurs de services publics.

Yvonne Nicholson, directrice de la consommation et des affaires publiques de l’OUR, a appelé les fournisseurs à renforcer leurs services numériques en permettant aux clients de régler entièrement leurs dossiers au moyen d’applications mobiles, en ajoutant un système de tri fondé sur l’intelligence artificielle capable de transférer facilement les utilisateurs des agents conversationnels vers des agents humains, et en leur permettant de téléverser des documents, de suivre leurs demandes et de recevoir en ligne des mises à jour sur leur état d’avancement.

Le régulateur a également appelé à améliorer les compétences du personnel en contact avec la clientèle grâce à la formation des employés de première ligne, en mettant l’accent sur l’accueil et la prise en charge, l’écoute active, l’empathie, l’explication claire des procédures et des délais, ainsi que sur le traitement adéquat des problèmes avant la fin de l’interaction.

L’OUR a indiqué que les travaux relatifs à l’étude 2026 sur les clients mystères avaient déjà commencé.