Le dirigeant de Chatflow trace une feuille de route d’assistance client par IA pour les agences et banques des Caraïbes

Michael Mullins, qui dirige Chatflow en tant que fondateur et directeur général, présente l’entreprise comme une couche d’assistance client par intelligence artificielle visant à marier la rapidité des machines et la chaleur humaine dans les Caraïbes et sur des marchés comparables.

Mullins fait remonter l’idée aux frustrations qu’il a observées dans le secteur de l’externalisation des processus métier : les appelants de la région subissent souvent environ vingt-cinq minutes d’attente en ligne, dit-il, avant de se faire couper. Il voulait un logiciel capable de traiter les questions courantes tout en saisissant les accents locaux et le contexte culturel quotidien d’une population qu’il estime à plus de quarante-quatre millions de personnes qui, selon lui, manquent encore d’une aide fiable.

Les premières recherches documentaires ont consisté à téléphoner à des proches, des amis et des entreprises pour voir où le service déraillait. Les longues attentes ressortaient nettement, surtout aux heures de pointe ; Mullins s’est donc appuyé sur les canaux que les gens utilisent déjà au quotidien — les fils de textos sur téléphone portable — plutôt que de contraindre tout le monde à des arbres de choix vocaux. Il estime que de nombreuses entreprises sous-exploitent encore les points de contact numériques et devraient calquer la posture omnicanale que les centres de contact offshore matures affichent déjà.

L’intelligence artificielle, soutient-il, a toute sa place dans cette voie numérique pour que les réponses arrivent vite et correctement. Les utilisateurs devraient joindre une marque via son site web ou WhatsApp, poser des questions sur les produits, les services ou les parties prenantes, obtenir des indications et poursuivre leur chemin sans musique d’attente ; en interne, l’équipe baptise cette posture « zero friction customer support ».

Les ministères et régulateurs, aux côtés des banques et des assureurs qui desservent de larges clientèles de détail, concentrent désormais l’essentiel de l’intérêt précoce pour Chatflow, ajoute Mullins, parce que ces secteurs affichent les scores de satisfaction les plus faibles. La start-up entend importer la qualité de service que l’industrie jamaïcaine de l’externalisation vend à l’étranger et l’appliquer au pays comme à l’international.

Percer de nouveaux territoires est difficile pour une jeune entreprise, reconnaît Mullins, en rendant hommage à JAMPRO pour avoir ouvert une mission commerciale au Guyana — un marché qu’il qualifie de frère naturel — où subsistent des systèmes patrimoniaux et où un assistant compatible avec l’intégration pourrait accélérer la numérisation. Depuis ce voyage, dit-il, JAMPRO a aussi facilité des mises en relation au sein du plus large écosystème des services mondiaux, le faisant passer d’ancien employé de back-office à fournisseur régional.

Il cite le Caribbean Investment Forum 2025 comme vitrine marquante, moins pour les trophées que pour la visibilité gratuite devant des investisseurs qui attendent des fondateurs qu’ils articulent l’adéquation produit et la culture financière sans la profondeur de capital façon Silicon Valley. Caribbean Export et JAMPRO, ajoute-t-il, ont encadré le processus sans accroc et méritent sa gratitude.

Sur les quatre prochaines années, une feuille de route surnommée « reduce the wait and automate » vise l’Amérique latine, l’Afrique subsaharienne et d’autres régions riches en dialectes que les acteurs mondiaux établis peinent à interpréter ; Mullins invoque des travaux récents — il mentionne la publication d’une note — montrant que les consommateurs se mettent en colère dans sept cas sur dix lorsque des robots répondent « we don’t understand you », un écart qu’il considère comme l’atout de Chatflow. Construire la pile technologique en Jamaïque tout en vendant à l’étranger, insiste-t-il, prouve que l’île peut faire grandir des exportateurs centrés sur l’IA, alignés sur le mandat de JAMPRO, un partenariat qu’il s’attend à voir se renforcer à mesure que les échanges s’élargissent.