टीवी चैनल बदलाव में ग्राहकों को सूचना देने में विफलता पर BCJ ने Flow और Digicel को उद्धृत किया

Broadcasting Commission of Jamaica ने पाया है कि Flow और Digicel ने पिछले साल लागू किए गए चैनल बदलावों के प्रबंधन में जिसे उसने “खराब और अस्वीकार्य ग्राहक सेवा” बताया, उसके जरिए अपने सदस्यता टेलीविजन लाइसेंसों का उल्लंघन किया।

मंगलवार को एक बयान में BCJ ने कहा कि उसकी समीक्षा से पता चला कि देश की दो प्रमुख दूरसंचार कंपनियों ने अपने टेलीविजन कार्यक्रमों में बदलावों के बारे में ग्राहकों को सतर्क करने के लिए पर्याप्त कदम नहीं उठाए। आयोग ने कहा कि ग्राहकों के साथ जिस तरह व्यवहार किया गया, उससे गंभीर कमजोरियां सामने आईं जो निम्नस्तरीय सेवा के बराबर हैं।

नियामक के अनुसार, Flow ईमेल अलर्ट पर बहुत अधिक निर्भर रहा, जबकि उसके अपने आंकड़ों से पता चला कि अधिकांश ग्राहक उन्हें खोल नहीं रहे थे। BCJ ने कहा कि नवंबर 2025 में Flow के 68.5 प्रतिशत ईमेल पढ़े नहीं गए, जबकि दिसंबर में भेजे गए 64.1 प्रतिशत ईमेल भी नहीं खोले गए। कुछ अन्य संदेश ग्राहकों तक इसलिए नहीं पहुंचे क्योंकि ईमेल पते निष्क्रिय या गलत थे।

आयोग ने Flow की वेबसाइट सूचनाओं पर भी आपत्ति जताई और कहा कि इस तरीके में ग्राहकों को खुद जानकारी ढूंढनी पड़ती थी। उसने कहा कि तूफानों के बाद, जब इंटरनेट सेवा प्रभावित हो सकती है, ऐसा तरीका विशेष रूप से कमजोर होता है। Hurricane Melissa ने अक्टूबर 2025 में Jamaica भर में भारी नुकसान पहुंचाया। BCJ ने कहा कि Flow ऐसे आंकड़े भी पेश नहीं कर सका जिससे साबित हो कि ग्राहकों ने ऑनलाइन सूचनाएं देखी थीं।

Digicel को भी दोषी ठहराया गया। आयोग ने कहा कि उसकी प्रतिक्रिया अपर्याप्त थी क्योंकि उसने कुछ टेलीविजन चैनल हटाने से पहले अग्रिम चेतावनी नहीं दी। BCJ के अनुसार, नियामक द्वारा मामले की जांच शुरू करने के बाद Digicel ने बाद में विफलता स्वीकार की और ग्राहकों से माफी मांगी।

हालांकि दोनों कंपनियों ने नए चैनल जोड़े और अन्य चैनलों के उपयोग में बदलाव किया, BCJ ने कहा कि ग्राहकों को पर्याप्त जानकारी नहीं दी गई। उसने कहा कि ग्राहकों के पास यह आकलन करने के लिए आवश्यक विवरण नहीं थे कि बदले गए चैनल हटाए गए चैनलों जैसे थे या नहीं, या उनके पैकेजों का मूल्य पहले जैसा बना रहा या नहीं।

नियामक ने Flow और Digicel को आदेश दिया है कि वे भविष्य में सेवा बदलावों के बारे में संवाद करने के अपने तरीके को मजबूत करें। उसने कहा कि उन्हें व्यापक, बहु-चैनल प्रणालियों का उपयोग करना होगा ताकि ग्राहकों को सही ढंग से जानकारी मिल सके, और जोड़ा: “सूचनाएं प्रभावी होनी चाहिए, औपचारिकता भर नहीं।”

BCJ ने कहा कि भविष्य की किसी भी सूचना में अधिकांश ग्राहकों तक पहुंचने और उन्हें जानकारी देने की क्षमता होनी चाहिए, जिनमें बुजुर्ग ग्राहक और वे लोग शामिल हैं जो डिजिटल प्लेटफॉर्मों से मजबूत रूप से जुड़े नहीं हैं।

आयोग ने जोर देकर कहा कि सदस्यता टेलीविजन ऑपरेटर चैनल लाइन-अप और पैकेज संरचनाओं पर अब भी व्यावसायिक निर्णय ले सकते हैं, लेकिन सेवाएं बदलने पर उन्हें ग्राहकों के साथ उचित व्यवहार करना होगा। उसने कहा कि समस्या चैनलों में बदलाव के निर्णय से नहीं, बल्कि ग्राहकों के साथ किए गए व्यवहार से थी, और उल्लेख किया कि ग्राहक स्पष्ट, समय पर और उपयोगी जानकारी के हकदार हैं।

BCJ ने कहा कि उल्लंघनों को प्रत्येक कंपनी के अनुपालन इतिहास में जोड़ा जाएगा और भविष्य की पुन: लाइसेंसिंग समीक्षाओं में, जिनमें नवीनीकृत लाइसेंसों से जुड़ी कोई भी शर्तें शामिल हैं, उन पर विचार किया जा सकता है।