चैटफ्लो प्रमुख ने कैरिबियाई एजेंसियों और बैंकों के लिए एआई ग्राहक-देखभाल अभियान का खाका पेश किया

माइकल मुलिन्स, जो चैटफ्लो के संस्थापक और मुख्य कार्यकारी के रूप में कंपनी का नेतृत्व करते हैं, इस उद्यम को कृत्रिम बुद्धिमत्ता पर आधारित ग्राहक-देखभाल की एक परत बताते हैं जिसका उद्देश्य कैरिबियन और इसी तरह के बाज़ारों में मशीन की गति को मानवीय गर्मजोशी के साथ जोड़ना है।

मुलिन्स इस विचार को व्यावसायिक प्रक्रिया आउटसोर्सिंग क्षेत्र में काम करते समय देखी गई निराशाओं से जोड़ते हैं: इस क्षेत्र में कॉल करने वाले अक्सर लगभग पच्चीस मिनट तक होल्ड पर रहते हैं, वे कहते हैं, और फिर लाइन कट जाती है। उन्हें ऐसा सॉफ़्टवेयर चाहिए था जो दिनचर्या के सवाल हल कर सके और साथ ही स्थानीय उच्चारण तथा रोज़मर्रा की सांस्कृतिक संदर्भ-समझ रखे; उनके अनुमान में ऐसी आबादी चौवालीस मिलियन से अधिक है, जिन्हें उनकी नज़र में अब भी भरोसेमंद मदद की कमी है।

शुरुआती डेस्क रिसर्च में रिश्तेदारों, दोस्तों और कंपनियों को फोन करके यह जानने की कोशिश की गई कि सेवा कहाँ टूटती है। लंबा इंतज़ार खास तौर पर भीड़ भरे समय पर साफ़ दिखा, इसलिए मुलिन्स ने उन चैनलों पर भरोसा किया जिन्हें लोग रोज़ाना पहले से इस्तेमाल करते हैं—हैंडसेट पर टेक्स्ट थ्रेड—बजाय इसके कि सभी को वॉइस ट्री से गुजारा जाए। वे तर्क देते हैं कि कई उद्यम अभी भी डिजिटल टचपॉइंट्स का कम उपयोग करते हैं और उन्हें उस ऑम्नीचैनल मुद्रा को दोहराना चाहिए जिसे परिपक्व ऑफशोर कॉन्टैक्ट सेंटर पहले से बनाए रखते हैं।

कृत्रिम बुद्धिमत्ता, उनका दावा है, उसी डिजिटल लेन में होनी चाहिए ताकि जवाब तेज़ और सही आएं। उपयोगकर्ताओं को ब्रांड की वेबसाइट या WhatsApp के ज़रिए पहुँचना चाहिए, उत्पाद, सेवा या हितधारकों से जुड़े सवाल पूछने चाहिए, मार्गदर्शन मिलना चाहिए और कतार संगीत के बिना आगे बढ़ जाना चाहिए; आंतरिक रूप से टीम इस मुद्रा को “शून्य घर्षण ग्राहक सहायता” कहती है।

सरकारी मंत्रालय और नियामक, साथ ही व्यापक खुदरा आधार की सेवा करने वाले बैंक और बीमा कंपनियां, अब चैटफ्लो की शुरुआती रुचि का अधिकांश हिस्सा खींच रहे हैं, मुलिन्स जोड़ते हैं, क्योंकि इन क्षेत्रों में संतोष स्कोर सबसे कमज़ोर रिपोर्ट होते हैं। स्टार्ट-अप Jamaica की आउटसोर्सिंग उद्योग विदेश में जो सेवा गुणवत्ता बेचता है उसे आयात करके घर और विदेश दोनों में लागू करना चाहता है।

नई क्षेत्रों में घुसपैठ एक युवा कंपनी के लिए मुश्किल है, मुलिन्स मानते हैं, और वे JAMPRO को इस बात का श्रेय देते हैं कि उसने Guyana के लिए एक व्यापार मिशन का रास्ता खोला—एक बाज़ार जिसे वे “प्राकृतिक भाई-बहन” कहते हैं—जहाँ लेगेसी सिस्टम टिके हैं और एक एकीकरण-अनुकूल सहायक डिजिटलकरण को तेज़ कर सकता है। उस यात्रा के बाद से, वे कहते हैं, JAMPRO ने व्यापक वैश्विक सेवा समुदाय में भी परिचय कराए हैं, जिससे वे पूर्व बैक-ऑफिस कर्मचारी से क्षेत्रीय विक्रेता बन गए हैं।

वे Caribbean Investment Forum 2025 को एक खास प्रदर्शनी के रूप में अलग करते हैं, ट्रॉफियों से कम और उन निवेशकों के सामने मुफ्त दृश्यता के लिए ज़्यादा जो उम्मीद करते हैं कि संस्थापक उत्पाद फिट और वित्तीय साक्षरता Silicon Valley-शैली की पूंजी गहराई के बिना स्पष्ट कर सकें। Caribbean Export और JAMPRO, वे जोड़ते हैं, ने प्रक्रिया को सहजता से संभाला और उनकी कृतज्ञता अर्जित की।

अगले चार सालों में “प्रतीक्षा कम करें और स्वचालित करें” उपनाम वाला रोडमैप लैटिन अमेरिका, उप-सहारा अफ्रीका और अन्य बहु-भाषी क्षेत्रों को निशाना बनाता है जहाँ वैश्विक स्थापित खिलाड़ी पार्स करने में संघर्ष करते हैं; मुलिन्स ताज़ा शोध का हवाला देते हैं—वे एक पेपर जारी करने का ज़िक्र करते हैं—जिसमें पाया गया कि दस में से सात मामलों में उपभोक्ता नाराज़ हो जाते हैं जब बॉट जवाब देते हैं “हम आपको समझ नहीं पाते,” एक अंतर जिसे वे चैटफ्लो की बढ़त मानते हैं। Jamaica में स्टैक बनाकर विदेश में बेचना, वे ज़ोर देते हैं, यह साबित करता है कि द्वीप एआई-प्रथम निर्यातकों को पाल सकता है जो JAMPRO के जनादेश के साथ संरेखित हैं, एक साझेदारी जिसके गहरे होने की उन्हें उम्मीद है जैसे-जैसे बातचीत विस्तृत होगी।