Nwc ने our 2025 रहस्यमय खरीदारी समीक्षा में ग्राहक अनुभव की अगुवाई की

KINGSTON, Jamaica — National Water Commission (NWC) ने Office of Utilities Regulation (OUR) के 2025 रहस्यमय खरीदारी अध्ययन में जमैका के प्रमुख उपयोगिता प्रदाताओं में सर्वोच्च समग्र ग्राहक अनुभव रेटिंग हासिल की।

एक प्रेस विज्ञप्ति में OUR ने कहा कि इस वार्षिक मूल्यांकन में ग्राहकों के साथ व्यवहार की जांच कई संपर्क बिंदुओं पर की गई, जिनमें भौतिक सेवा केंद्र, कॉल सेंटर, वेबसाइट चैट सुविधाएं, सोशल मीडिया पृष्ठ और मोबाइल ऐप शामिल हैं।

नियामक ने बताया कि प्रमुख प्रदाताओं में ग्राहक सेवा में सुधार हुआ है, लेकिन परिणाम अभी भी कंपनी और उपयोग किए गए चैनल के आधार पर अलग-अलग रहे।

NWC ने 79 प्रतिशत के साथ सर्वोच्च समग्र स्कोर दर्ज किया, जो OUR के अनुसार पिछले वर्ष से 21 प्रतिशत अंक अधिक है।

यह वृद्धि मुख्य रूप से कॉल सेंटर के मजबूत परिणामों (43 अंकों की वृद्धि) और बेहतर इन-स्टोर सेवा (22 अंकों की वृद्धि) से आई, जबकि संस्था की डिजिटल सहभागिता रेटिंग तीन अंकों से गिर गई।

Digicel ने 76 प्रतिशत के समग्र स्कोर के साथ दूसरा स्थान हासिल किया, जो पिछले वर्ष की तुलना में 12 अंकों की वृद्धि दर्शाता है।

OUR ने कहा कि Digicel की वृद्धि कॉल सेंटर और इन-स्टोर प्रदर्शन में सुधार से जुड़ी थी, जबकि इसकी डिजिटल सहभागिता चार अंकों से गिरी।

Jamaica Public Service (JPS) ने 74 प्रतिशत का समग्र स्कोर हासिल किया, जो चार प्रतिशत अंकों की वृद्धि है; प्रेस विज्ञप्ति ने मुख्य रूप से इसके मोबाइल ऐप से जुड़े बेहतर परिणामों की ओर इशारा किया।

Flow ने मजबूत इन-स्टोर और डिजिटल सेवा दर्ज करने के बाद 67 प्रतिशत पर चौथा स्थान हासिल किया, लेकिन कंपनी ने कॉल सेंटर प्रदर्शन में 25 अंकों की तीव्र गिरावट भी देखी।

OUR ने कहा कि कॉल सेंटर संचालन NWC और Digicel के लिए एक प्रमुख लाभ के रूप में उभरे हैं, जबकि JPS ने विभिन्न सेवा चैनलों में तुलनात्मक रूप से स्थिर प्रदर्शन दिखाया।

साथ ही, अध्ययन ने पूरे क्षेत्र में ग्राहक सेवा की बार-बार दोहराई जाने वाली कमियों को चिह्नित किया।

रहस्यमय खरीदारों ने नोट किया कि कर्मचारी हमेशा अभिवादन नहीं करते थे या शिष्टाचार नहीं दिखाते थे, ग्राहकों को कभी-कभी लंबे समय तक अपडेट मिले बिना प्रतीक्षा करनी पड़ती थी, बिलिंग मामलों और सेवा में रुकावटों से निपटते समय अक्सर सहानुभूति की कमी रहती थी, और कुछ एजेंटों ने बहुत कम उत्साह दिखाया।

OUR ने कहा कि Market Research Services Ltd ने अगस्त और अक्टूबर 2025 के बीच यह शोध किया, जिसमें विभिन्न जनसांख्यिकीय समूहों से 437 रहस्यमय खरीदार संपर्कों का उपयोग किया गया।

इन प्रतिभागियों ने खुदरा स्थानों का दौरा किया, ग्राहक सेवा केंद्रों पर कॉल किया और विभिन्न उपयोगिता प्रदाताओं का परीक्षण करते हुए ऑनलाइन चैट विकल्पों का उपयोग किया।

उपभोक्ता एवं जनसंपर्क निदेशक Yvonne Nicholson ने सेवा प्रदाताओं से डिजिटल सेवाओं को मजबूत करने का आह्वान किया, ताकि ग्राहक मोबाइल ऐप के माध्यम से मामलों का पूर्ण समाधान कर सकें, कृत्रिम बुद्धिमत्ता-आधारित ट्रायेजिंग जोड़ी जा सके जो चैटबॉट से लाइव एजेंटों तक सुचारु रूप से स्थानांतरण कर सके, और उपयोगकर्ता दस्तावेज अपलोड कर सकें, अनुरोधों की निगरानी कर सकें और ऑनलाइन स्थिति अपडेट प्राप्त कर सकें।

नियामक ने मोर्चे पर काम करने वाले कर्मियों के लिए प्रशिक्षण के माध्यम से ग्राहकों से निपटने की बेहतर क्षमता पर भी जोर दिया, जिसमें अभिवादन और स्वीकृति, सक्रिय श्रवण, सहानुभूति, प्रक्रियाओं और समयसीमा की स्पष्ट व्याख्या, और यह सुनिश्चित करना शामिल है कि बातचीत समाप्त होने से पहले मुद्दों का ठीक से निपटान हो।

OUR ने कहा कि 2026 रहस्यमय खरीदारी अध्ययन के लिए कार्य पहले ही शुरू हो चुका है।