Dirigenti del BPO in Jamaica: la competitività, non l'IA, è la maggiore minaccia per il settore

MONTEGO BAY, St James — Due figure di primo piano dell'industria del business process outsourcing della Jamaica respingono l'avvertimento dell'Opposizione secondo cui l'intelligenza artificiale potrebbe mettere il settore a rischio di collasso, sostenendo invece che il problema più grande della Jamaica è la sua capacità di competere a livello internazionale.

La loro risposta arriva dopo che Peter Bunting, portavoce dell'Opposizione per produttività, efficienza e competitività, ha detto mercoledì alla House of Representatives che l'IA potrebbe mettere in pericolo il futuro dell'industria, che dà lavoro a circa 50,000 giamaicani. Bunting ha anche affermato che uno dei maggiori operatori BPO del Paese avrebbe ridotto il proprio organico del 40 per cent man mano che una parte crescente dei suoi processi aziendali veniva automatizzata.

Wayne Sinclair, presidente della Global Services Association of Jamaica e managing director di National Credit Adjusters Jamaica, ha invitato alla prudenza nel collegare direttamente i tagli di posti di lavoro all'IA. Ha riconosciuto che il settore si è contratto e che alcune imprese hanno trasferito attività fuori dalla Jamaica, ma ha detto che la preoccupazione più profonda riguarda l'indebolimento della posizione del Paese sui costi.

Sinclair ha indicato l'aumento delle spese per sicurezza, trasporti ed elettricità, insieme ai timori sul fatto che la forza lavoro entri nel settore con le competenze richieste dai datori di lavoro.

“Il bacino di manodopera arriva sempre più sul mercato con standard di qualificazione sempre più bassi,” ha detto Sinclair al Jamaica Observer, osservando che Paesi come India e Filippine possono spesso offrire lavoratori con formazione universitaria a livelli salariali molto più bassi.

“Quindi scendete per un po' dal carro del giorno del giudizio sull'intelligenza artificiale e cercate di concentrarvi un po' di più sui veri problemi che la nostra industria deve affrontare. E cioè la competitività complessiva del settore, il costo di fare impresa e altre questioni legate alle sfide che abbiamo con la nostra forza lavoro,” ha detto il capo della GSAJ.

Yoni Epstein, Chief Executive Officer di ITEL, ha assunto una posizione simile, affermando che esponenti politici hanno continuato a suggerire che l'IA distruggerà l'occupazione nel BPO senza fornire prove che ciò sia avvenuto in Jamaica.

“È davvero sorprendente che ormai da tre anni consecutivi i nostri politici — da entrambe le parti — lancino l'allarme sull'IA che cancellerebbe il settore BPO della Jamaica, eppure non un solo posto di lavoro BPO giamaicano è stato effettivamente perso a causa dell'IA. Non uno che io possa indicare,” ha detto Epstein.

Epstein ha detto che la Jamaica sta invece perdendo lavoro a favore di destinazioni rivali dell'outsourcing che offrono ai clienti costi più bassi e una migliore esecuzione.

“Abbiamo perso lavoro a favore di Filippine, India, Sudafrica, Colombia, Repubblica Dominicana e Guatemala — destinazioni che garantiscono costantemente strutture di costo migliori, maggiore efficienza operativa e, francamente, un servizio migliore,” ha sottolineato Epstein.

Sinclair ha anche detto che la Jamaica non ha fatto abbastanza per promuovere all'estero il settore dell'outsourcing. “Come Paese, non stiamo davvero facendo nulla per promuovere il nostro settore,” ha detto, aggiungendo che la Jamaica è diventata “fuori dalla vista” sul mercato internazionale.

Epstein ha detto che le difficoltà che l'industria deve affrontare erano già presenti prima che l'IA diventasse una grande preoccupazione. Ha elencato i costi dell'elettricità, i costi delle telecomunicazioni, la preparazione della forza lavoro, la mancanza di una chiara politica industriale per il settore, l'incapacità della Jamaica di avanzare verso lavori a più alto valore e la lunga dipendenza dell'industria dalla competenza in lingua inglese come principale punto di forza.

“I nostri problemi sono strutturali: costi dell'energia, costi delle telecomunicazioni, preparazione della forza lavoro, assenza di una politica industriale coerente per il settore, il nostro mancato avanzamento lungo la catena del valore verso attività a margini più elevati, una cronica incapacità di differenziarci su qualcosa che non sia la competenza in lingua inglese, che non basta più,” ha sottolineato.

Piuttosto che trattare l'IA come il nemico, Epstein ha detto che la tecnologia potrebbe aiutare la Jamaica a recuperare il terreno perduto.

“L'IA, se compresa correttamente, non è ciò che ci ucciderà; l'IA è in realtà la leva migliore che abbiamo per recuperare competitività,” ha detto Epstein.

“La conversazione onesta che il Parlamento dovrebbe avere non è come proteggiamo la nostra gente dall'IA, ma perché stiamo ancora perdendo lavoro a favore di Paesi che avevano risolto costi, qualità e un quadro giuridico equilibrato prima ancora che l'IA fosse un fattore, e come usiamo l'IA per superarli,” ha aggiunto.

Sinclair ha detto che la sua stessa attività sta guardando all'IA come a uno strumento di produttività, non come a un modo per eliminare lavoratori.

“Non stiamo perdendo posti di lavoro a causa dell'IA. Stiamo solo aumentando la capacità dei nostri lavoratori di fare di più con meno,” ha detto.

Ha detto che un sistema di IA attualmente in fase di valutazione potrebbe consentire al personale di gestire “60 per cent more” lavoro, il che aiuterebbe l'azienda a gestire ulteriori portafogli di recupero crediti e a far crescere il business.