La Broadcasting Commission contesta a Flow e Digicel le comunicazioni sui cambi di canali TV

KINGSTON, Jamaica — La Broadcasting Commission afferma che Flow e Digicel hanno violato i termini delle loro licenze per la televisione in abbonamento dopo che la sua revisione ha accertato che i clienti sono stati serviti in modo inadeguato durante gli adeguamenti di canali e programmazione effettuati alla fine del 2025.

In un comunicato diffuso martedì, l'autorità di regolamentazione ha dichiarato di aver completato la valutazione delle modifiche e di aver concluso che il modo in cui sono stati trattati gli abbonati ha evidenziato gravi debolezze, equivalenti a un servizio clienti sotto standard.

Per quanto riguarda Flow, la commissione ha affermato che la società ha fatto forte affidamento sull'email per avvisare i clienti, sebbene i suoi stessi dati di risposta indicassero che la maggior parte dei destinatari non leggeva quei messaggi. Nel novembre 2025, il 68,5 per cento delle email consegnate è rimasto non aperto, mentre la percentuale si è attestata al 64,1 per cento a dicembre.

La commissione ha inoltre affermato che alcuni messaggi non hanno mai raggiunto i clienti perché gli indirizzi email erano inattivi o errati. Ha aggiunto che pubblicare avvisi su un sito web non era un modo affidabile per raggiungere gli abbonati nel periodo successivo a un uragano, e che Flow non ha presentato dati sul traffico in grado di provare che i clienti avessero visto gli avvisi online.

Digicel, secondo la commissione, ha rimosso alcuni canali senza dare ai clienti un preavviso. La società ha poi ammesso la mancanza in una lettera di scuse inviata agli abbonati dopo che l'autorità di regolamentazione aveva aperto la sua indagine.

Sebbene entrambe le società abbiano aggiunto nuovi canali o riassegnato quelli esistenti, la commissione ha affermato che le spiegazioni fornite ai clienti non offrivano dettagli sufficienti, né alcuna chiara base oggettiva, per dimostrare se i sostituti fossero davvero comparabili o se gli abbonati continuassero a ricevere lo stesso valore.

A Flow e Digicel è stato ora ordinato di mettere in atto sistemi di comunicazione più solidi su più canali, in modo che i clienti siano adeguatamente informati sui futuri cambiamenti del servizio. La commissione ha affermato che gli avvisi devono fare più che soddisfare una formalità; devono essere concepiti per raggiungere la maggior parte degli abbonati, compresi gli anziani e le persone che non sono fortemente connesse alle piattaforme digitali.

L'autorità di regolamentazione ha affermato che l'esito è rilevante perché le carenze nel servizio clienti vengono registrate come parte della storia di conformità di ciascun operatore. Tali registri saranno presi in considerazione quando saranno valutati i futuri rinnovi delle licenze, comprese eventuali condizioni collegate alle licenze.

La Broadcasting Commission ha sottolineato che i fornitori di televisione via cavo e in abbonamento restano liberi di compiere scelte commerciali sui pacchetti e sulle line-up dei canali. Tuttavia, ha dichiarato: “Il problema non sono i cambiamenti in sé, ma il modo in cui vengono trattati gli abbonati. Hanno diritto a una comunicazione chiara, tempestiva ed efficace ogni volta che i loro servizi vengono modificati. Gli operatori di televisione in abbonamento sono responsabili del rispetto di questo standard.”