Il settore giamaicano dei servizi globali punta su competenze e IA di fronte al calo della forza lavoro

Il settore giamaicano dei servizi globali sta cercando di invertire il calo della forza lavoro causato dalle conseguenze dell’uragano, dall’aumento dei costi operativi, dalla limitata disponibilità di manodopera e dal crescente divario di competenze, secondo Wayne Sinclair, presidente della Global Services Association of Jamaica.

Il settore, in precedenza ampiamente descritto come call center o outsourcing dei processi aziendali, fornisce alle imprese estere — principalmente in Nord America — servizi alla clientela, assistenza tecnica, operazioni di back office, supporto informatico e altri servizi a più alto valore aggiunto.

Sinclair ha affermato che un uragano ha colpito alla fine di ottobre, mentre gli operatori preparavano il personale per il periodo di maggiore attività. Durante l’intervista si è riferito alla tempesta sia come Hurricane Melissa sia come Hurricane Matthew. Le aziende generalmente aumentano l’occupazione in vista del Giorno del Ringraziamento e del Natale, mentre le attività di recupero crediti registrano una domanda stagionale da gennaio ad aprile. Di norma, il personale sarebbe stato formato entro ottobre, i sistemi collaudati a novembre e le operazioni predisposte per dicembre.

L’interruzione ha costretto alcune imprese a trasferire le campagne o a sviluppare soluzioni alternative. Le aziende che hanno subito gravi danni agli edifici e ad altre infrastrutture non si sono riprese completamente. Le attività a Kingston sono rimaste in gran parte inalterate, ma la Giamaica occidentale rappresenta una quota stimata tra il 60 e il 65 per cento della forza lavoro del settore.

Sinclair ha inoltre indicato elettricità, sicurezza, assicurazioni, trasporti, affitti e altre utenze tra le pressioni che indeboliscono la competitività della Giamaica. Ha affermato che operare nel Paese sta diventando sempre più costoso rispetto alle Filippine, all’India, al Guatemala, alle località africane emergenti e al Sudafrica.

Sebbene il settore giamaicano operi da oltre 30 anni, le destinazioni concorrenti offrono ormai vantaggi simili a costi inferiori. Una situazione prossima alla piena occupazione rende inoltre difficile assumere i 250-400 lavoratori talvolta necessari per una singola campagna. Secondo Sinclair, i candidati disponibili si presentano sempre più spesso con minori competenze e qualifiche accademiche.

L’associazione considera l’intelligenza artificiale uno strumento per migliorare la produttività dei dipendenti, anziché semplicemente ridurre i posti di lavoro. Sinclair ha citato un articolo secondo cui il 30 per cento delle persone licenziate a livello globale in seguito all’introduzione dell’IA è stato successivamente riassunto. Ha affermato che le aziende devono valutare se gli incrementi di produttività giustifichino i costi della tecnologia.

La strategia di ripresa comprende il rilancio del Global Services Skills Council, il cui primo programma è stato attivo dal 2019 o 2020 circa fino al 2023. La formazione si concentrerà sulle competenze tecnologiche e sull’adattamento all’IA.

L’associazione prevede inoltre un marketing più incisivo all’estero, il proseguimento del dialogo con il Governo sui trasporti e su altre spese, nonché l’esame di tecnologie capaci di ridurre i costi, come l’energia solare a livello aziendale. Sinclair ha affermato che la formazione della forza lavoro, la promozione internazionale e una rinnovata proposta di valore giamaicana saranno centrali nella risposta del settore.