BCJ、テレビチャンネル再編時の顧客通知不備でFlowとDigicelを指摘

Broadcasting Commission of Jamaicaは、昨年実施されたチャンネル変更の管理をめぐり、FlowとDigicelが同委員会のいう「劣悪で容認できない顧客サービス」によって、有料テレビ免許に違反したと認定した。

BCJは火曜日の声明で、国内大手通信会社2社が、テレビ番組編成の変更について加入者に通知するための十分な対応を取っていなかったことが審査で明らかになったと述べた。同委員会は、顧客対応のあり方が、標準を下回るサービスに相当する重大な弱点を露呈したとした。

規制当局によると、Flowは自社のデータで大半の顧客がメールを開封していないことが示されていたにもかかわらず、メール通知に大きく依存していた。BCJによれば、2025年11月に送信されたFlowのメールの68.5％が未読で、12月に送信されたメールも64.1％が未開封だった。メールアドレスが無効または誤っていたため、一部の別の通知は加入者に届かなかった。

同委員会はFlowのウェブサイト上の通知についても問題視し、その方法では顧客が自ら情報を探しに行く必要があったと述べた。ハリケーン後にはインターネットサービスが影響を受ける可能性があるため、こうした方法は特に脆弱だとした。Hurricane Melissaは2025年10月、ジャマイカ全土に大きな被害をもたらした。BCJはまた、Flowが加入者がオンライン通知を見たことを証明するデータを提示できなかったと述べた。

Digicelも問題を指摘された。同委員会は、同社が一部テレビチャンネルを削除する前に事前通知を行わなかったため、その対応は不十分だったとした。BCJによると、規制当局が調査を開始した後、Digicelはその不備を認め、顧客に謝罪した。

両社は新しいチャンネルを追加し、他のチャンネルの用途を変更したものの、BCJは加入者に十分な情報が提供されていなかったと述べた。顧客は、代替チャンネルが削除されたチャンネルと同等かどうか、また契約パッケージがなお同じ価値を持つかどうかを判断するために必要な詳細を欠いていたという。

規制当局は、FlowとDigicelに対し、今後のサービス変更に関する連絡方法を強化するよう命じた。加入者に適切に情報が届くよう、より広範な複数チャネルの仕組みを使わなければならないとし、「通知は実効性のあるものでなければならず、形式的であってはならない」と付け加えた。

BCJは、今後の通知は、高齢の加入者やデジタルプラットフォームとの接点が強くない人々を含め、大半の顧客に届き、内容を知らせることができるものでなければならないと述べた。

同委員会は、有料テレビ事業者がチャンネル編成やパッケージ構成について事業上の判断を行うことは引き続き可能だと強調した一方、サービス変更時には顧客を適切に扱わなければならないと述べた。問題はチャンネルを変更するという判断そのものではなく、加入者への対応の仕方にあったとし、顧客には明確で時宜を得た有用な情報が提供されるべきだと指摘した。

BCJは、これらの違反は各社のコンプライアンス履歴に追加され、更新免許に付される条件を含め、今後の再免許審査で考慮される可能性があると述べた。