Chatflowトップ、カリブの官公庁・銀行向けにAI顧客対応の展開を示す

創業者兼最高経営責任者としてChatflowを率いるマイケル・マリンズは、同社事業を、カリブおよび類似市場で機械の速さと人間的な温かみを両立させる人工知能の顧客対応レイヤーだと位置づける。

着想の原点は、業務プロセス外注（BPO）の現場で見た苛立ちに遡るという。同地域の発信者は保留でおよそ25分耐えることが多いが、その後に通話が切れることもある、とマリンズは言う。彼が求めたのは、定型の問い合わせを解決しつつ、地域のアクセントや日々の文化的文脈を捉えられるソフトウェアだった。対象人口は4400万人超と見積もり、依然として手厚い支援が得にくい層だと主張する。

初期の机上調査では、親族、友人、企業に電話をかけ、どこでサービスが崩れるかを洗った。特に混雑時間帯に長い待ち時間が目立ったため、マリンズは全員を音声ツリーに通すのではなく、人々がすでに毎日使うチャネル、すなわち携帯端末上のテキストのやり取りに重心を置いた。多くの企業はデジタルの接点をまだ十分に活かしておらず、成熟したオフショアのコンタクトセンターが既に保つオムニチャネルの姿勢を映すべきだと論じる。

人工知能は、そのデジタルのレーンにこそ置くべきで、回答は速く正確に届くべきだと主張する。利用者はブランドのウェブサイトやWhatsAppから問い合わせ、製品・サービス・ステークホルダーに関する質問を投げ、案内を受け、保留音なしに用事を進められるべきだという。社内ではその姿勢を「ゼロ摩擦の顧客サポート」と呼んでいる。

政府省庁と規制当局、さらに幅広い個人客を抱える銀行・保険会社が、いまChatflowの初期関心の大半を占めるとマリンズは付け加える。それらの分野は満足度スコアが最も低いとの報告があるからだ。同スタートアップは、ジャマイカのアウトソーシング産業が海外に売っているサービス品質を輸入し、国内と海外の双方に適用したい考えだという。

新興市場への参入は若い企業にとって難しいとマリンズは認め、ガイアナへの貿易ミッションの扉を開いてくれたJAMPROに感謝を示す。ガイアナは「自然な兄弟市場」だと呼び、レガシー系統が残り、統合に配慮したアシスタントがデジタル化をより速く前に進められる余地があるという。その出張以降、JAMPROはより広いグローバル・サービス業界での紹介も取り持ってくれ、彼をかつてのバックオフィス職員から地域のベンダーへと位置づけを移したという。

彼はCaribbean Investment Forum 2025を際立ったショーケースとして挙げるが、トロフィー以上に価値があったのは、創業者に製品適合と財務リテラシーを、シリコンバレー式の資本の厚みなしに説明することを求める投資家の前で、無償の露出を得られた点だという。Caribbean ExportとJAMPROは手続きを円滑に導き、感謝に値したと付け加える。

今後4年間、「待ち時間を減らし自動化する」という愛称のロードマップは、ラテンアメリカ、サハラ以南アフリカ、その他グローバル大手が解析に苦しむ方言が豊かな地域を狙うという。マリンズは新たな調査—論文の発行にも触れる—を引用し、ボットが「あなたの言っていることが理解できません」と返すケースでは10件中7件で消費者が怒るとする。彼はそのギャップをChatflowの強みと捉える。ジャマイカでスタックを構築し海外に売ることは、島がJAMPROの使命に沿ったAI先行の輸出企業を育てられることの証左だと主張し、対話が広がるにつれパートナーシップは深まると見ている。