JamaicaのBPO幹部、業界最大の脅威はAIではなく競争力と指摘

MONTEGO BAY, St James — Jamaicaのビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）業界の幹部2人は、人工知能（AI）が同業界を崩壊の危機にさらす可能性があるとの野党の警告を退け、Jamaicaにとってより大きな問題は国際的な競争力だと主張している。

この反応は、生産性、効率性、競争力を担当する野党報道官Peter Bunting氏が水曜日、下院で、約5万人のジャマイカ人に雇用を提供している同業界の将来をAIが脅かす可能性があると述べたことを受けたものだ。Bunting氏はまた、同国最大級のBPO事業者の1社が、業務プロセスの自動化が進んだことに伴い、人員を40％削減したと報じられているとも述べた。

Global Services Association of Jamaica会長でNational Credit Adjusters Jamaicaのマネージングディレクターを務めるWayne Sinclair氏は、雇用削減をAIに直接結び付けることには慎重であるべきだと促した。同氏は、業界が縮小しており、一部企業がJamaicaから業務を移転したことは認めたが、より深刻な懸念は同国のコスト面での立場が弱まっていることだと述べた。

Sinclair氏は、警備、輸送、電力のコスト上昇に加え、労働力が雇用主の求める技能を備えて業界に入ってきているかどうかへの懸念を指摘した。

「労働力プールは、ますます低い資格水準で市場に入ってくるようになっている」とSinclair氏はJamaica Observerに語り、IndiaやPhilippinesなどの国々では、大学教育を受けた労働者をはるかに低い賃金水準で提供できる場合が多いと指摘した。

「だから、少しの間、人工知能の終末論に乗るのはやめて、私たちの業界が直面している本当の問題にもう少し目を向けるべきだ。それは、業界全体の競争力、事業コスト、そして私たちの労働力に関する課題に伴うその他の問題だ」とGSAJのトップは述べた。

ITELの最高経営責任者Yoni Epstein氏も同様の見解を示し、政治家らはAIがBPO雇用を破壊すると示唆し続けているが、Jamaicaで実際にそれが起きた証拠は示していないと述べた。

「率直に言って驚くべきことだが、3年連続で、与野党双方の政治家がAIがJamaicaのBPO部門を一掃すると警鐘を鳴らしてきた。それでも、AIによって実際に失われたJamaicaのBPO雇用は1件もない。私が指摘できるものは一つもない」とEpstein氏は述べた。

Epstein氏は、Jamaicaはむしろ、より低コストでより優れた実行力を顧客に提供している競合のアウトソーシング拠点に仕事を奪われていると述べた。

「私たちはPhilippines、India、South Africa、Colombia、Dominican Republic、Guatemalaに仕事を奪われてきた。これらの拠点は、一貫してより優れたコスト構造、より強い業務効率、そして率直に言ってより良いサービスを提供している」とEpstein氏は強調した。

Sinclair氏はまた、Jamaicaは海外でアウトソーシング部門を売り込む面でも不十分だったと述べた。「国として、私たちは自分たちの部門を促進するために実質的に何もしていない」と同氏は述べ、Jamaicaは国際市場で「視界から消えた」存在になっていると付け加えた。

Epstein氏は、業界が直面している困難は、AIが大きな懸念になる前から存在していたと述べた。同氏は主な課題として、電力コスト、通信コスト、労働力の準備状況、同部門に関する明確な産業政策の欠如、Jamaicaがより高付加価値の仕事へ進めていないこと、そして英語能力を主な売り物としてきた業界の長年の依存を挙げた。

「私たちの問題は構造的なものだ。電力コスト、通信コスト、人材の即戦力化、部門に対する一貫した産業政策の不在、より利益率の高い仕事へバリューチェーンを上がれていないこと、そして英語能力以外で差別化できない慢性的な弱さだ。英語能力だけでは、もはや十分ではない」と同氏は強調した。

Epstein氏は、AIを敵と見なすのではなく、この技術はJamaicaが失った地歩を取り戻す助けになり得ると述べた。

「正しく理解すれば、AIは私たちを殺すものではない。AIは実際、競争力を取り戻すために私たちが持つ最良のてこだ」とEpstein氏は述べた。

「Parliamentが行うべき率直な議論は、AIから国民をどう守るかではない。AIが要因になる前からコスト、品質、バランスの取れた法的枠組みを理解していた国々に、なぜ今も仕事を奪われているのか、そしてそれらの国々を飛び越えるためにAIをどう使うのか、ということだ」と同氏は付け加えた。

Sinclair氏は、自身の事業ではAIを労働者を減らす手段ではなく、生産性向上のツールとして見ていると述べた。

「私たちはAIによって雇用を失っているわけではない。労働者がより少ない資源でより多くのことをできるよう、その能力を高めているだけだ」と同氏は述べた。

同氏は、現在検討中のあるAIシステムにより、従業員が「60％多く」の業務を処理できる可能性があり、それによって同社は追加の債権回収ポートフォリオを管理し、事業を成長させることができると述べた。