ジャマイカのグローバルサービス部門、労働力減少の中で技能とAIを重視

Global Services Association of JamaicaのWayne Sinclair会長によると、ジャマイカのグローバルサービス部門は、ハリケーンによる混乱、運営費の上昇、労働力の供給制約、拡大する技能格差を原因とする労働力減少の反転を目指している。

かつてコールセンターまたはビジネス・プロセス・アウトソーシングと広く呼ばれていた同産業は、主に北米の海外企業に対し、顧客サービス、技術支援、バックオフィス業務、ITサポートなど、より付加価値の高いサービスを提供している。

Sinclair会長によると、事業者が年間で最も繁忙な時期に向けて従業員を準備していた10月末に、ハリケーンが襲来した。同会長はインタビュー中、この嵐をHurricane MelissaとHurricane Matthewの両方の名称で呼んだ。企業は通常、感謝祭とクリスマスを前に雇用を増やす一方、債権回収業務では1月から4月に季節需要が生じる。通常であれば、従業員の研修は10月までに終え、11月にシステムを試験し、12月に向けて業務体制を整える。

この混乱により、一部企業はキャンペーン業務を別の場所へ移転するか、代替措置を講じることを余儀なくされた。建物やその他のインフラに深刻な被害を受けた企業は、完全には復旧しなかった。Kingstonの事業拠点はほぼ影響を受けなかったが、ジャマイカ西部には同産業の労働力の推定60～65％が集中している。

Sinclair会長はまた、電力、警備、保険、交通、賃料、その他の公共料金が、ジャマイカの競争力を低下させる要因だと指摘した。同会長によると、ジャマイカ国内での事業運営費は、フィリピン、インド、グアテマラ、アフリカの新興拠点、南アフリカを次第に上回るようになっている。

ジャマイカの同産業には30年以上の事業実績があるものの、競合する拠点は現在、同様の利点をより低いコストで提供している。ほぼ完全雇用の状態にあることも、単一のキャンペーンで必要になる場合がある250～400人の人員確保を困難にしている。同会長によると、応募者の技能や学歴も低下する傾向にある。

同協会は、人工知能を単なる雇用削減の手段ではなく、従業員の生産性を向上させるためのツールと捉えている。Sinclair会長は、AI導入後に世界で解雇された人々の30％が、その後再雇用されたと報じる記事を挙げた。同会長は、企業が生産性向上による利益に技術コストが見合うかどうかを評価しなければならないと述べた。

復興戦略には、Global Services Skills Councilの再始動が含まれる。同評議会の最初のプログラムは、2019年または2020年ごろから2023年まで実施された。研修では、技術的技能とAIへの適応に重点を置く。

同協会はこのほか、海外でのマーケティング強化、交通費などの経費を巡る政府との継続的な協議、企業単位での太陽光エネルギーなどコスト削減技術の検討も計画している。Sinclair会長は、労働力の研修、国際的な発信、ジャマイカの価値提案の刷新が、同部門の対応の中核になると述べた。