OUR、不安定なモバイルサービスに直面する顧客向けの対応手順を説明

Office of Utilities Regulationは、不安定なサービスを受けながらも料金を支払い続けているモバイル利用者に対し、事業者が合理的な期間内に問題を解決しない場合、明確な記録を残し、問題をエスカレーションするよう助言している。

この助言は、モバイルデータ通信が約1週間にわたり不安定で、時にはサービスが完全に途切れることもあったとする顧客からの苦情を受けたもの。この顧客は在宅勤務をしており、収入を得るために電話とデータ接続に依存していると述べた。

苦情によると、この顧客はサービス事業者に複数回連絡したが、問題を確認すると告げられただけだったという。顧客は、請求額は支払っているものの、サービスは期待どおりに機能していないと述べた。

OURは、信頼できる通信サービスは今や不可欠であり、とりわけ仕事がモバイル接続に依存している人々にとって重要だと述べた。また、顧客には支払っているサービスを受ける権利があると指摘した。

不具合や中断が続く場合、規制当局は、サービス事業者には苦情を調査し、合理的な期間内に問題に対処する責任があると述べた。

顧客には、事業者への各通話や報告について、日付、報告した問題、提供された照会番号を含めて記録するよう促された。

事業者が問題を解決しない場合、または顧客が回答に不満を持つ場合、OURは顧客が同局の支援を求めることができると述べた。規制当局は、苦情を審査し、裏付けとなる詳細を求め、必要に応じてサービス事業者に連絡できるとしている。