BCJ, TV 채널 개편 고객 고지 부실로 Flow와 Digicel 제재 지적

Broadcasting Commission of Jamaica는 지난해 시행된 채널 변경을 관리하는 과정에서 Flow와 Digicel이 이른바 “부실하고 용납할 수 없는 고객 서비스”를 제공해 구독 TV 면허 조건을 위반했다고 판단했다.

BCJ는 화요일 성명에서 검토 결과, 자메이카의 양대 통신사가 TV 편성 변경 사항을 가입자에게 알리는 데 충분한 조치를 하지 않은 것으로 나타났다고 밝혔다. 위원회는 고객 대응 방식이 기준 이하 서비스에 해당하는 심각한 취약성을 드러냈다고 말했다.

규제 당국에 따르면 Flow는 자체 수치상 대부분의 고객이 이메일을 열람하지 않았는데도 이메일 고지에 크게 의존했다. BCJ는 2025년 11월 Flow 이메일의 68.5%가 읽히지 않았고, 12월에 발송된 이메일도 64.1%가 열람되지 않았다고 밝혔다. 일부 다른 메시지는 이메일 주소가 비활성 상태이거나 잘못돼 가입자에게 도달하지 못했다.

위원회는 Flow의 웹사이트 공지 방식에도 문제를 제기하며, 이 방식은 고객이 직접 정보를 찾아야 했다고 지적했다. 위원회는 인터넷 서비스가 영향을 받을 수 있는 허리케인 이후에는 이런 방식이 특히 취약하다고 밝혔다. Hurricane Melissa는 2025년 10월 자메이카 전역에 큰 피해를 입혔다. BCJ는 또한 Flow가 가입자들이 온라인 공지를 봤다는 사실을 입증하는 데이터를 제시하지 못했다고 밝혔다.

Digicel도 지적을 받았다. 위원회는 Digicel이 일부 TV 채널을 제거하기 전에 사전 경고를 하지 않아 대응이 부적절했다고 밝혔다. BCJ에 따르면 Digicel은 이후 규제 당국이 이 사안을 조사하기 시작한 뒤 해당 실패를 인정하고 고객에게 사과했다.

두 회사가 새 채널을 추가하고 일부 채널의 활용 방식을 바꿨지만, BCJ는 가입자들에게 충분한 정보가 제공되지 않았다고 밝혔다. 위원회는 고객들이 대체 채널이 제거된 채널과 유사한지, 또는 자신들의 패키지가 여전히 같은 가치를 제공하는지 판단하는 데 필요한 세부 정보를 갖지 못했다고 말했다.

규제 당국은 Flow와 Digicel에 향후 서비스 변경 사항을 전달하는 방식을 강화하라고 명령했다. 당국은 가입자들이 제대로 안내받을 수 있도록 더 폭넓은 다중 채널 시스템을 사용해야 한다며 “공지사항은 형식적이어서는 안 되며 실효성이 있어야 한다”고 덧붙였다.

BCJ는 향후 모든 공지가 고령 가입자와 디지털 플랫폼에 익숙하지 않은 사람들을 포함해 대부분의 고객에게 도달하고 정보를 전달할 수 있어야 한다고 밝혔다.

위원회는 구독 TV 사업자들이 채널 라인업과 패키지 구조에 관한 사업적 결정을 계속 내릴 수는 있지만, 서비스가 변경될 때 고객을 제대로 대해야 한다고 강조했다. 위원회는 문제는 채널 변경 결정 자체가 아니라 가입자를 대하는 방식이었다며, 고객들은 명확하고 시의적절하며 유용한 정보를 받을 자격이 있다고 지적했다.

BCJ는 이번 위반 사항이 각 회사의 준수 이력에 추가되며, 갱신 면허에 붙는 조건을 포함해 향후 재허가 심사에서 고려될 수 있다고 밝혔다.