Broadcasting Commission, TV 채널 변경 통지 문제로 Flow와 Digicel 지적

KINGSTON, 자메이카 — Broadcasting Commission은 2025년 말 이뤄진 채널 및 편성 조정 과정에서 고객 서비스가 미흡했다는 검토 결과에 따라 Flow와 Digicel이 구독 텔레비전 면허 조건을 위반했다고 밝혔다.

규제기관은 화요일 발표한 보도자료에서 해당 변경 사항에 대한 평가를 완료했으며, 가입자 대응 방식에 심각한 취약점이 드러나 기준 이하의 고객 서비스에 해당한다고 결론 내렸다고 설명했다.

Flow와 관련해 위원회는 이 회사가 고객에게 알리는 데 이메일에 크게 의존했지만, 자체 응답 자료는 대부분의 수신자가 해당 메시지를 읽지 않았음을 보여줬다고 밝혔다. 2025년 11월에는 전달된 이메일의 68.5퍼센트가 열람되지 않았고, 12월에는 그 비율이 64.1퍼센트였다.

위원회는 또 일부 메시지가 비활성 상태이거나 잘못된 이메일 주소 때문에 고객에게 도달하지 못했다고 밝혔다. 이어 허리케인 이후 기간에 웹사이트에 공지를 게시하는 것은 가입자에게 도달하는 신뢰할 만한 방법이 아니었으며, Flow는 고객이 온라인 공지를 봤다는 점을 입증하는 트래픽 수치를 제출하지 않았다고 덧붙였다.

위원회에 따르면 Digicel은 고객에게 사전 통지하지 않은 채 일부 채널을 삭제했다. 이 회사는 이후 규제기관이 조사를 시작한 뒤 가입자에게 보낸 사과문에서 그 실패를 인정했다.

두 회사가 새 채널을 추가하거나 기존 채널을 재배치했지만, 위원회는 고객에게 제시된 설명이 대체 채널이 실제로 동등한지, 또는 가입자가 계속 같은 가치를 제공받는지를 보여줄 충분한 세부 내용이나 명확한 객관적 근거를 제공하지 못했다고 밝혔다.

Flow와 Digicel은 이제 향후 서비스 변경 사항을 고객에게 제대로 알릴 수 있도록 여러 채널에 걸쳐 더 강력한 커뮤니케이션 체계를 마련하라는 지시를 받았다. 위원회는 통지가 형식적 요건을 충족하는 데 그쳐서는 안 되며, 고령자와 디지털 플랫폼에 익숙하지 않은 사람들을 포함해 대부분의 가입자에게 도달하도록 설계돼야 한다고 밝혔다.

규제기관은 이번 결과가 중요한 이유는 고객 서비스 실패가 각 사업자의 준수 이력에 기록되기 때문이라고 밝혔다. 이러한 기록은 면허에 부과될 수 있는 조건을 포함해 향후 면허 갱신 심사 때 고려될 예정이다.

Broadcasting Commission은 케이블 및 구독 텔레비전 제공업체가 패키지와 채널 편성에 관한 사업상 선택을 할 자유는 여전히 있다고 강조했다. 그러나 위원회는 “문제는 변경 자체가 아니라 가입자가 어떻게 대우받는가이다. 가입자는 서비스가 변경될 때마다 명확하고 시의적절하며 효과적인 안내를 받을 권리가 있다. 구독 텔레비전 사업자는 이 기준을 충족할 책임이 있다”고 밝혔다.