챗플로우 총괄, 카리브 관청·은행 대상 AI 고객케어 추진 구상

마이클 멀린스는 챗플로우 창립자 겸 최고경영자로서 이 사업을 카리브해와 이와 비슷한 시장에서 기계의 속도와 인간의 온기를 짝지으려는 인공지능 고객케어 레이어라고 설명한다.

멀린스는 사업 프로세스 아웃소싱 분야에서 일하며 목격한 답답함에서 아이디어의 실마리를 찾았다고 말한다. 이 지역에서는 통화자가 보통 약 25분간 통화 대기를 겪다가 끊기기도 한다고 한다. 그는 일상적인 질문은 해결하면서도 지역 억양과 일상 문화 맥락을 파악하는 소프트웨어를 원했으며, 자신이 추산하는 4,400만 명이 넘는 인구는 여전히 믿을 만한 도움을 받지 못한다고 본다.

초기 데스크 리서치는 친척·지인·기업에 전화를 걸어 서비스가 무너지는 지점을 파악하는 일이었다. 바쁜 시간대에 특히 긴 대기가 두드러졌고, 멀린스는 모든 이를 음성 안내 트리로 몰아넣기보다 사람들이 이미 매일 쓰는 채널—휴대전화 문자 스레드—에 무게를 뒀다고 한다. 그는 많은 기업이 여전히 디지털 접점을 충분히 활용하지 않으며, 성숙한 해외 연락센터가 이미 유지하는 옴니채널 자세를 본받아야 한다고 주장한다.

인공지능은, 그의 말대로, 답이 빠르고 정확하게 전달되도록 그 디지털 차선에 있어야 한다. 이용자는 브랜드 웹사이트나 WhatsApp을 통해 접촉해 제품·서비스·이해관계자 질문을 던져 안내를 받고 대기 음악 없이 지나가야 한다고 한다; 사내에서 팀은 그 자세를 “제로 마찰 고객 지원”이라 부른다.

정부 부처와 규제기관, 광범한 소매 고객층을 두루 상대하는 은행·보험사가 이제 챗플로우의 초기 관심 대부분을 끈다고 멀린스는 덧붙인다. 이들 부문이 가장 낮은 만족 점수를 보고하기 때문이다. 이 스타트업은 자메이카 아웃소싱 산업이 해외에 파는 서비스 품질을 들여와 국내외에 적용하고 싶어 한다.

젊은 회사가 새 시장에 뚫는 일은 어렵다고 멀린스는 인정하면서, 가이아나 무역 사절단 문을 연 데 대해 JAMPRO의 공을 치켜든다고 했다—그는 가이아나를 자연스러운 형제 시장이라 부른다—낡은 시스템이 남아 있고 통합에 유연한 보조 도구가 디지털화를 더 빨리 앞당길 수 있는 곳이다. 그 여행 이후 JAMPRO가 더 넓은 글로벌 서비스 업계에 걸친 소개도 중개해 줘 자신을 과거 백오피스 요원에서 지역 벤더로 바꿔 놓았다고 한다.

그는 Caribbean Investment Forum 2025를 트로피보다는 창업자들이 실리콘밸리식 자본 규모 없이도 제품 적합성과 금융 이해력을 설명하라는 투자자들 앞에서 무료로 노출되던 두드러진 무대라고 꼽는다. Caribbean Export와 JAMPRO는, 그는 덧붙여, 과정을 매끄럽게 이끌었고 감사를 표한다고 했다.

향후 4년간 “대기를 줄이고 자동화한다”는 별명의 로드맵이 라틴아메리카·사하라 이남 아프리카 등 글로벌 선도 기업이 파악하기 어려운 방언이 풍부한 지역을 겨냥한다고 한다; 멀린스는 새 연구—논문 발간을 언급한다—를 인용하며, 봇이 “당신의 말을 이해하지 못했습니다”라고 답할 때 소비자의 10건 중 7건에서 분노가 드러난다는 결과를 짚는다. 이는 그가 챗플로우의 우위로 보는 격차다. 스택을 자메이카에서 구축하고 해외에 판다는 점은, 그는 단언하듯, 섬이 JAMPRO의 사명에 맞춘 AI 우선 수출 기업을 키울 수 있음을 보여 주며, 대화가 넓어질수록 그 협력은 더 깊어질 것이라 기대한다.