멜리사 허리케인·비용 상승 이후 자메이카 BPO 업계, 일자리 약 3분의 1 감소

자메이카 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 업계는 허리케인 멜리사의 여파, 인력 시장 경쟁 심화, 운영 비용 상승으로 기업들이 어려움을 겪으며 전체 인력의 약 3분의 1을 감축했다.

자메이카 글로벌 서비스 협회(Global Services Association of Jamaica, GSAJ) 회장 Winston Sinclair는 폭풍이 여러 기업이 확장 계획을 추진하던 시점에 닥쳤으며, 일부 운영사들이 업무를 다른 국가로 이전하게 만들었다고 말했다.

"허리케인 멜리사가 닥쳤을 때, 그것은 닥칠 수 있는 가장 최악의 시점이었다"고 Sinclair는 말했다. "대부분의 기업이 추수감사절과 크리스마스 준비를 본격적으로 확대하던 시점이었기 때문이다. 그래서 많은 기업이 정말로 곤란에 처했다. 그리고 그중 일부는 사업을 위해 다른 지역을 찾아야 했다."

전성기에는 이 업계가 전국적으로 6만~6만 5천 명을 고용했다. Sinclair에 따르면 고용은 이후 약 4만 명으로 줄었으며—이는 약 33%의 감소에 해당한다—대부분의 감소는 2023~2024년부터 이어진 지난 1년간에 집중됐다.

그는 또한 인력 경쟁 심화와 사업 비용 상승을 지적했으며, 이 요인들이 자메이카의 해당 분야 경쟁력을 약화시켰다고 말했다.

"솔직히 말해, 사업 비용 때문에 우리는 경쟁력의 일부를 잃었다"고 그는 말했다. "이전에 우리에게 유리했던 요소들이 이제는 그다지 유리하지 않다. 이 세 가지 요인이 해당 분야의 수축을 목격한 이유 중 일부일 것이다."

GSAJ 회장 당선인 Yoni Epstein은 이번 침체를 영구적인 후퇴로 보지 않는다고 말했다. 그는 급변하는 글로벌 시장에서 인공지능 활용을 포함해 업계가 새로운 기회를 잡기 위해 재편해야 한다고 주장했다.

"경제 성장을 위해 업계를 발전시키고 BPO가 그 과정에서 어떤 역할을 하는지 기술적 방안을 살펴봐야 한다"고 Epstein은 말했다. "인공지능 활용이 확실히 많은 효율성을 제공할 것이지만, 한 관점에서는 일자리를 잃게 될 수도 있다. 동시에 성장을 계속한다면 인간적 요소는 결코 잃지 않을 것이라고 난 매우 긍정적으로 생각한다."

전 세계 BPO 산업 규모는 US$300 billion 이상이다. 자메이카 부문은 연간 약 US$900 million의 유입을 창출한다.