자메이카 글로벌 서비스 부문, 인력 감소 속 기술 역량과 AI에 주력

Global Services Association of Jamaica 회장 Wayne Sinclair에 따르면, 자메이카의 글로벌 서비스 부문은 허리케인 피해, 운영비 상승, 제한적인 노동력 공급, 확대되는 기술 격차로 인한 인력 감소를 되돌리려 하고 있다.

과거 콜센터 또는 비즈니스 프로세스 아웃소싱으로 널리 불렸던 이 산업은 주로 북미 지역의 해외 기업에 고객 서비스, 기술 지원, 백오피스 운영, IT 지원과 기타 고부가가치 서비스를 제공한다.

Sinclair는 사업자들이 연중 가장 바쁜 시기에 대비해 직원을 준비시키던 10월 말에 허리케인이 강타했다고 말했다. 그는 인터뷰에서 이 폭풍을 Hurricane Melissa와 Hurricane Matthew라는 두 이름으로 언급했다. 기업들은 일반적으로 추수감사절과 크리스마스를 앞두고 고용을 늘리며, 채권 회수 업무는 1월부터 4월까지 계절적 수요를 겪는다. 통상적으로 직원 교육은 10월까지 마치고, 11월에는 시스템을 시험하며, 12월 운영을 준비한다.

이로 인한 차질로 일부 기업은 캠페인을 다른 지역으로 이전하거나 대체 방안을 마련해야 했다. 건물과 기타 기반시설에 심각한 피해를 본 기업들은 완전히 회복하지 못했다. Kingston의 사업장들은 대체로 영향을 받지 않았지만, 자메이카 서부 지역은 이 산업 전체 인력의 약 60~65%를 차지한다.

Sinclair는 또한 전기, 보안, 보험, 교통, 임대료와 기타 공공요금을 자메이카의 경쟁력을 약화하는 부담 요인으로 지목했다. 그는 자메이카 현지에서 사업을 운영하는 비용이 필리핀, 인도, 과테말라, 아프리카의 신흥 거점과 남아프리카공화국보다 갈수록 더 비싸지고 있다고 말했다.

자메이카의 관련 산업은 30년 넘게 운영돼 왔지만, 경쟁 지역들은 이제 더 낮은 비용으로 비슷한 이점을 제공한다. 완전고용에 가까운 상황도 단일 캠페인에 때때로 필요한 250~400명의 근로자를 채용하기 어렵게 만든다. 지원 가능한 구직자들의 기술과 학업 자격 수준도 갈수록 낮아지고 있다고 그는 말했다.

협회는 인공지능을 단순히 일자리를 줄이는 수단이 아니라 직원 생산성을 높이는 도구로 보고 있다. Sinclair는 AI 도입 이후 전 세계에서 해고된 사람 가운데 30%가 이후 재고용됐다고 보도한 기사를 인용했다. 그는 기업들이 생산성 향상이 기술 비용을 정당화하는지 평가해야 한다고 말했다.

회복 전략에는 첫 번째 프로그램이 2019년 또는 2020년경부터 2023년까지 운영됐던 Global Services Skills Council의 재출범이 포함된다. 교육은 기술 역량과 AI 적응에 초점을 맞출 예정이다.

협회는 또한 해외 마케팅 강화, 교통비와 기타 비용에 관한 정부와의 지속적인 협의, 기업 차원에서 태양에너지와 같은 비용 절감 기술 도입 검토를 계획하고 있다. Sinclair는 인력 교육, 국제 홍보, 새롭게 정립한 자메이카의 가치 제안이 이 부문의 대응에서 핵심이 될 것이라고 말했다.