Jamaica BPO 경영진 “업계 최대 위협은 AI가 아니라 경쟁력”

MONTEGO BAY, St James — Jamaica의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 업계 고위 인사 두 명은 인공지능이 이 부문을 붕괴 위험에 빠뜨릴 수 있다는 야당의 경고를 일축하며, Jamaica의 더 큰 문제는 국제 경쟁력이라고 주장했다.

이들의 반응은 생산성, 효율성 및 경쟁력 담당 야당 대변인 Peter Bunting이 수요일 House of Representatives에서 약 5만 명의 Jamaicans에게 일자리를 제공하는 이 산업의 미래를 AI가 위협할 수 있다고 말한 뒤 나왔다. Bunting은 또 국내 최대 BPO 운영업체 중 한 곳이 더 많은 업무 프로세스를 자동화하면서 직원 수를 40 per cent 줄인 것으로 알려졌다고 말했다.

Global Services Association of Jamaica 회장이자 National Credit Adjusters Jamaica 전무이사인 Wayne Sinclair는 감원을 AI와 직접 연결하는 데 신중해야 한다고 촉구했다. 그는 이 부문이 축소되고 있으며 일부 기업이 Jamaica에서 업무를 이전했다는 점은 인정했지만, 더 근본적인 우려는 국가의 비용 경쟁력이 약화되고 있다는 것이라고 말했다.

Sinclair는 보안, 교통, 전기 비용 증가와 함께 노동력이 고용주가 요구하는 기술을 갖추고 업계에 진입하고 있는지에 대한 우려를 지적했다.

“노동 인력 풀은 점점 더 낮은 자격 기준으로 시장에 나오고 있습니다,”라고 Sinclair는 Jamaica Observer에 말하며 India와 Philippines 같은 국가들은 대학 교육을 받은 인력을 훨씬 낮은 임금 수준에서 제공할 수 있는 경우가 많다고 지적했다.

“그러니 잠시 인공지능 종말론 대열에서 벗어나 우리 업계가 직면한 실제 문제에 조금 더 집중해야 합니다. 그것은 바로 이 부문의 전반적인 경쟁력, 사업 비용, 그리고 우리가 노동력과 관련해 겪고 있는 과제들입니다,”라고 GSAJ 회장은 말했다.

ITEL 최고경영자 Yoni Epstein도 비슷한 입장을 보이며, 정치권 인사들이 AI가 BPO 고용을 파괴할 것이라고 계속 주장해 왔지만 이것이 Jamaica에서 실제로 일어났다는 증거는 제시하지 못했다고 말했다.

“지난 3년 연속으로 우리 정치인들이, 양쪽 모두에서, AI가 Jamaica의 BPO 부문을 쓸어버릴 것이라고 경고해 왔다는 점은 정말 놀랍습니다. 그런데 실제로 AI 때문에 사라진 Jamaican BPO 일자리는 단 하나도 없습니다. 제가 지목할 수 있는 것은 하나도 없습니다,”라고 Epstein은 말했다.

Epstein은 대신 Jamaica가 더 낮은 비용과 더 나은 실행력을 고객에게 제공하는 경쟁 아웃소싱 목적지에 일을 빼앗기고 있다고 말했다.

“우리는 Philippines, India, South Africa, Colombia, Dominican Republic, Guatemala에 일을 잃어 왔습니다. 이들 목적지는 지속적으로 더 나은 비용 구조, 더 강한 운영 효율성, 그리고 솔직히 더 나은 서비스를 제공합니다,”라고 Epstein은 강조했다.

Sinclair는 또한 Jamaica가 해외에서 아웃소싱 부문을 홍보하는 데 미흡했다고 말했다. “국가로서 우리는 우리 부문을 홍보하기 위해 사실상 아무것도 하지 않고 있습니다,”라고 그는 말하며, Jamaica가 국제 시장에서 “시야에서 사라졌다”고 덧붙였다.

Epstein은 업계가 직면한 어려움이 AI가 주요 우려가 되기 전부터 이미 존재했다고 말했다. 그는 전기 비용, 통신 비용, 노동력 준비도, 이 부문에 대한 명확한 산업 정책의 부재, Jamaica가 더 높은 부가가치 업무로 나아가지 못한 점, 그리고 영어 능력에 대한 업계의 오랜 의존을 주요 판매 포인트로 꼽았다.

“우리의 문제는 구조적입니다. 전력 비용, 통신 비용, 인력 준비도, 이 부문에 대한 일관된 산업 정책의 부재, 더 높은 마진의 업무로 가치사슬을 끌어올리지 못한 실패, 그리고 더 이상 충분하지 않은 영어 능력 외에는 차별화하지 못하는 만성적 무능력입니다,”라고 그는 강조했다.

Epstein은 AI를 적으로 보기보다 이 기술이 Jamaica가 잃어버린 입지를 회복하는 데 도움이 될 수 있다고 말했다.

“AI를 제대로 이해한다면, AI는 우리를 죽일 것이 아닙니다. AI는 사실 우리가 경쟁력을 되찾을 수 있는 단 하나의 가장 좋은 지렛대입니다,”라고 Epstein은 말했다.

“Parliament가 해야 할 솔직한 대화는 우리 국민을 AI로부터 어떻게 보호할 것인가가 아니라, 왜 우리는 AI가 요인이 되기도 전에 비용, 품질, 균형 잡힌 법적 틀을 해결한 국가들에 여전히 일을 빼앗기고 있는가, 그리고 AI를 활용해 어떻게 그들을 뛰어넘을 것인가입니다,”라고 그는 덧붙였다.

Sinclair는 자신의 사업장도 AI를 노동자를 줄이는 수단이 아니라 생산성 도구로 보고 있다고 말했다.

“우리는 AI 때문에 일자리를 잃고 있지 않습니다. 우리는 단지 노동자들이 더 적은 자원으로 더 많은 일을 할 수 있도록 역량을 강화하고 있을 뿐입니다,”라고 그는 말했다.

그는 현재 검토 중인 한 AI 시스템이 직원들이 “60 per cent more”의 업무를 처리할 수 있게 해 줄 수 있으며, 이는 회사가 추가 채권 추심 포트폴리오를 관리하고 사업을 성장시키는 데 도움이 될 것이라고 말했다.