Nwc, our 2025 미스터리 쇼핑 평가에서 고객 경험 1위

Kingston, Jamaica — National Water Commission(NWC)이 Office of Utilities Regulation(OUR)의 2025년 미스터리 쇼핑 연구에서 자메이카 주요 공공요금 사업자 가운데 종합 고객 경험 평가 1위를 기록했다.

OUR는 보도자료에서 연례 평가가 물리적 서비스 센터, 콜센터, 웹사이트 채팅 기능, 소셜 미디어 페이지, 모바일 앱 등 여러 접점에서 고객이 어떻게 대우받았는지를 조사했다고 밝혔다.

규제기관은 주요 사업자 전반에서 고객 서비스가 개선됐지만, 결과는 회사와 이용 채널에 따라 여전히 차이가 있었다고 전했다.

NWC는 종합 점수 79%로 최고 점수를 기록했으며, OUR에 따르면 이는 전년 대비 21%포인트 상승한 수치다.

이러한 상승은 주로 콜센터 성과가 43%포인트, 매장 내 서비스가 22%포인트 개선된 데 기인했으며, 기관의 디지털 참여도 평가는 3%포인트 하락했다.

Digicel은 종합 점수 76%로 2위를 차지했으며, 전년 대비 12%포인트 상승했다.

OUR는 Digicel의 상승이 콜센터와 매장 내 성과 개선과 연관됐으며, 디지털 참여도는 4%포인트 감소했다고 밝혔다.

Jamaica Public Service(JPS)는 종합 점수 74%를 기록해 4%포인트 개선했으며, 보도자료는 개선이 주로 모바일 애플리케이션 성과와 연관됐다고 짚었다.

Flow는 매장 내·디지털 서비스가 개선됐지만 콜센터 성과가 25%포인트 급락한 가운데 종합 67%로 4위를 기록했다.

OUR는 콜센터 운영이 NWC와 Digicel의 주요 강점으로 부상했으며, JPS는 각 서비스 채널에서 비교적 안정적인 성과를 보였다고 전했다.

한편 이번 연구는 업계 전반에 걸쳐 반복되는 고객 서비스 공백을 지적했다.

미스터리 쇼퍼들은 직원이 항상 인사를 하거나 예의를 갖추지 않는 경우가 있었고, 고객이 오랜 시간 대기하면서도 안내를 받지 못하는 경우가 있으며, 요금 및 서비스 중단 문제를 다룰 때 공감이 부족한 경우가 많았고, 일부 상담원은 열의가 부족해 보였다고 기록했다.

OUR에 따르면 Market Research Services Ltd가 2025년 8월부터 10월까지 다양한 인구통계 집단에서 뽑은 437건의 미스터리 쇼퍼 접촉을 활용해 조사를 수행했다.

참가자들은 각종 공공요금 사업자를 점검하며 소매 매장을 방문하고 고객 서비스 센터에 전화했으며 온라인 채팅 옵션을 이용했다.

OUR 소비자 및 대외관계국장 Yvonne Nicholson은 서비스 제공업체들이 모바일 앱을 통해 고객이 사건을 완전히 해결할 수 있도록 하고, 챗봇에서 상담원으로 원활히 연결되는 인공지능 기반 분류를 도입하며, 사용자가 문서를 업로드하고 요청을 추적하며 온라인 상태 업데이트를 받을 수 있게 하는 등 디지털 서비스를 강화할 것을 촉구했다.

규제기관은 또한 일선 직원 교육을 통해 고객 대면 역량을 높일 것을 촉구했으며, 인사와 응대, 적극적 경청, 공감, 절차와 일정에 대한 명확한 설명, 상담 종료 전 문제의 적절한 처리 등에 중점을 두었다.

OUR는 2026년 미스터리 쇼핑 연구 준비가 이미 착수됐다고 밝혔다.