OUR, 불안정한 이동통신 서비스 고객에게 대응 절차 안내

Office of Utilities Regulation은 요금을 계속 납부하면서도 불안정한 서비스를 받고 있는 이동통신 고객들에게 명확한 기록을 남기고, 사업자가 합리적인 기간 안에 문제를 해결하지 않을 경우 사안을 상급 절차로 제기하라고 권고하고 있다.

이번 안내는 한 고객의 민원 이후 나왔다. 해당 고객은 약 일주일 동안 모바일 데이터가 불안정했으며, 때로는 서비스가 완전히 끊기기도 했다고 말했다. 이 고객은 재택근무를 하며 소득을 얻기 위해 휴대전화와 데이터 연결에 의존하고 있다고 밝혔다.

민원 내용에 따르면, 해당 고객은 서비스 제공업체에 여러 차례 연락했지만 사안을 확인해 보겠다는 답변만 들었다. 고객은 요금은 납부되고 있었지만 서비스는 기대한 대로 작동하지 않았다고 말했다.

OUR는 신뢰할 수 있는 통신 서비스가 이제 필수적이며, 특히 업무가 모바일 연결에 의존하는 사람들에게 더욱 그렇다고 밝혔다. OUR는 고객들이 자신이 비용을 지불하는 서비스를 받을 권리가 있다고 지적했다.

장애나 서비스 중단이 계속될 경우, 규제기관은 서비스 제공업체가 민원을 조사하고 합리적인 시간 안에 문제를 처리할 책임이 있다고 밝혔다.

고객들은 제공업체에 한 각 통화나 신고에 대해 날짜, 신고한 문제, 제공된 접수번호 등을 기록해 둘 것을 권고받았다.

제공업체가 사안을 해결하지 않거나 고객이 답변에 만족하지 못할 경우, OUR는 고객이 기관의 지원을 요청할 수 있다고 밝혔다. 규제기관은 민원을 검토하고, 보충 자료를 요청하며, 필요할 경우 서비스 제공업체에 연락할 수 있다고 말했다.