Broadcasting Commission aponta falhas da Flow e da Digicel em avisos sobre mudanças de canais de TV

KINGSTON, Jamaica — A Broadcasting Commission afirma que a Flow e a Digicel violaram os termos de suas licenças de televisão por assinatura depois que sua análise concluiu que os clientes foram mal atendidos durante ajustes de canais e programação feitos no fim de 2025.

Em comunicado emitido na terça-feira, o regulador disse ter concluído sua avaliação das mudanças e considerado que a forma como os assinantes foram tratados revelou fragilidades graves, equivalentes a atendimento ao cliente abaixo do padrão.

No caso da Flow, a comissão disse que a empresa dependeu fortemente de e-mails para alertar os clientes, embora seus próprios dados de resposta indicassem que a maioria dos destinatários não estava lendo essas mensagens. Em novembro de 2025, 68,5 por cento dos e-mails entregues não foram abertos, enquanto o índice ficou em 64,1 por cento em dezembro.

A comissão também disse que algumas mensagens nunca chegaram aos clientes porque os endereços de e-mail estavam inativos ou incorretos. Acrescentou que publicar avisos em um site não era uma forma confiável de alcançar assinantes no período após um furacão, e que a Flow não apresentou dados de tráfego que comprovassem que os clientes haviam visto os avisos online.

A Digicel, segundo a comissão, removeu alguns canais sem dar aviso prévio aos clientes. A empresa posteriormente admitiu a falha em um pedido de desculpas enviado aos assinantes depois que o regulador abriu sua investigação.

Embora ambas as empresas tenham acrescentado novos canais ou realocado canais existentes, a comissão disse que as explicações dadas aos clientes não forneceram detalhes suficientes, nem qualquer base objetiva clara, para demonstrar se os substitutos eram de fato comparáveis ou se os assinantes continuaram recebendo o mesmo valor.

A Flow e a Digicel foram agora instruídas a implementar sistemas de comunicação mais robustos em múltiplos canais para que os clientes sejam devidamente informados sobre futuras mudanças de serviço. A comissão disse que os avisos devem fazer mais do que cumprir uma formalidade; devem ser concebidos para alcançar a maioria dos assinantes, incluindo idosos e pessoas que não estão fortemente conectadas a plataformas digitais.

O regulador disse que o resultado é importante porque falhas no atendimento ao cliente são registradas como parte do histórico de conformidade de cada operadora. Esses registros serão considerados quando futuras renovações de licença forem avaliadas, incluindo quaisquer condições anexadas às licenças.

A Broadcasting Commission ressaltou que provedores de televisão a cabo e por assinatura continuam livres para tomar decisões comerciais sobre pacotes e grades de canais. No entanto, afirmou: “A questão não são as mudanças em si, mas a forma como os assinantes são tratados. Eles têm direito a comunicação clara, tempestiva e eficaz sempre que seus serviços forem alterados. Operadoras de televisão por assinatura são responsáveis por cumprir esse padrão.”