Executivos de BPO da Jamaica dizem que competitividade, não IA, é a maior ameaça ao setor

MONTEGO BAY, St James — Duas figuras seniores da indústria de terceirização de processos de negócios da Jamaica rejeitam o alerta da Oposição de que a inteligência artificial poderia colocar o setor em risco de colapso, argumentando, em vez disso, que o maior problema da Jamaica é sua capacidade de competir internacionalmente.

A resposta deles vem depois que o porta-voz da Oposição para produtividade, eficiência e competitividade, Peter Bunting, disse à House of Representatives na quarta-feira que a IA poderia ameaçar o futuro da indústria, que gera trabalho para cerca de 50.000 jamaicanos. Bunting também disse que uma das maiores operadoras de BPO do país teria reduzido seu quadro de funcionários em 40 por cento à medida que mais de seus processos de negócios passaram a ser automatizados.

Wayne Sinclair, presidente da Global Services Association of Jamaica e diretor-geral da National Credit Adjusters Jamaica, pediu cautela ao vincular cortes de empregos diretamente à IA. Ele reconheceu que o setor vem encolhendo e que algumas empresas transferiram trabalho para fora da Jamaica, mas disse que a preocupação mais profunda é o enfraquecimento da posição de custos do país.

Sinclair apontou despesas mais altas com segurança, transporte e eletricidade, além de preocupações sobre se a força de trabalho está entrando na indústria com as competências exigidas pelos empregadores.

“O contingente de trabalhadores está chegando cada vez mais ao mercado com padrões de qualificação cada vez mais baixos”, disse Sinclair ao Jamaica Observer, observando que países como Índia e Filipinas muitas vezes conseguem oferecer trabalhadores com formação universitária a níveis salariais muito mais baixos.

“Então, saiam um pouco dessa onda apocalíptica da inteligência artificial e tentem se concentrar um pouco mais nas questões reais que nossa indústria enfrenta. E isso é simplesmente a competitividade geral do setor, o custo de fazer negócios e outras questões relacionadas aos desafios que temos com nossa força de trabalho”, disse o chefe da GSAJ.

O diretor executivo da ITEL, Yoni Epstein, adotou posição semelhante, dizendo que figuras políticas continuam sugerindo que a IA destruirá empregos de BPO sem apresentar prova de que isso tenha acontecido na Jamaica.

“É genuinamente impressionante que, por três anos seguidos, nossos políticos — dos dois lados — venham soando o alarme sobre a IA acabar com o setor de BPO da Jamaica, e ainda assim nem um único emprego jamaicano de BPO foi de fato perdido para a IA. Nem um que eu consiga apontar”, disse Epstein.

Epstein disse que a Jamaica, em vez disso, está perdendo trabalho para destinos rivais de terceirização que oferecem aos clientes custos mais baixos e melhor execução.

“Temos perdido trabalho para Filipinas, Índia, África do Sul, Colômbia, República Dominicana e Guatemala — destinos que entregam consistentemente estruturas de custos melhores, eficiência operacional mais forte e, francamente, melhor serviço”, enfatizou Epstein.

Sinclair também disse que a Jamaica ficou aquém na promoção do setor de terceirização no exterior. “Como país, realmente não estamos fazendo nada para promover nosso setor”, disse ele, acrescentando que a Jamaica ficou “fora de vista” no mercado internacional.

Epstein disse que as dificuldades enfrentadas pela indústria já existiam antes de a IA se tornar uma grande preocupação. Ele listou os custos de eletricidade, custos de telecomunicações, preparação da mão de obra, falta de uma política industrial clara para o setor, fracasso da Jamaica em avançar para trabalhos de maior valor e a dependência de longa data da indústria da capacidade em língua inglesa como seu principal argumento de venda.

“Nossos problemas são estruturais: custos de energia, custos de telecomunicações, prontidão da força de trabalho, ausência de uma política industrial coerente para o setor, nosso fracasso em subir na cadeia de valor para trabalhos de margens mais altas, uma incapacidade crônica de nos diferenciar por algo além da proficiência em língua inglesa, o que já não é suficiente”, sublinhou.

Em vez de tratar a IA como inimiga, Epstein disse que a tecnologia poderia ajudar a Jamaica a recuperar terreno perdido.

“A IA, corretamente compreendida, não é o que vai nos matar; a IA é, na verdade, a melhor alavanca que temos para recuperar competitividade”, disse Epstein.

“A conversa honesta que o Parlamento deveria estar tendo não é como protegemos nosso povo da IA, mas por que ainda estamos perdendo trabalho para países que resolveram custo, qualidade e uma estrutura jurídica equilibrada antes mesmo de a IA ser um fator, e como usamos a IA para ultrapassá-los”, acrescentou.

Sinclair disse que sua própria operação está analisando a IA como uma ferramenta de produtividade, não como uma forma de eliminar trabalhadores.

“Não estamos perdendo empregos para a IA. Estamos apenas ampliando a capacidade de nossos trabalhadores de fazer mais com menos”, disse ele.

Ele disse que um sistema de IA agora em análise poderia permitir que a equipe lidasse com “60 por cento mais” trabalho, o que ajudaria a empresa a administrar carteiras adicionais de cobrança de dívidas e expandir o negócio.