Setor de serviços globais da Jamaica aposta em qualificação e IA diante da redução da força de trabalho

O setor de serviços globais da Jamaica busca reverter a redução da força de trabalho causada pelos impactos de um furacão, pelo aumento dos custos operacionais, pela disponibilidade limitada de mão de obra e pela ampliação das lacunas de qualificação, segundo Wayne Sinclair, presidente da Global Services Association of Jamaica.

A indústria, anteriormente descrita de forma ampla como centrais de atendimento ou terceirização de processos de negócios, presta a empresas estrangeiras — principalmente da América do Norte — serviços de atendimento ao cliente, assistência técnica, operações administrativas, suporte de TI e outros serviços de maior valor agregado.

Sinclair afirmou que um furacão atingiu o país no fim de outubro, quando as operadoras preparavam seus funcionários para o período de maior movimento. Durante a entrevista, ele se referiu à tempestade tanto como furacão Melissa quanto como furacão Matthew. Em geral, as empresas aumentam as contratações antes do Dia de Ação de Graças e do Natal, enquanto as operações de cobrança registram demanda sazonal de janeiro a abril. Normalmente, os funcionários já estariam treinados até outubro, os sistemas seriam testados em novembro e as operações estariam preparadas para dezembro.

A interrupção obrigou algumas empresas a transferir campanhas ou desenvolver soluções alternativas. As companhias que sofreram danos graves em edifícios e outras infraestruturas não se recuperaram totalmente. As operações em Kingston praticamente não foram afetadas, mas o oeste da Jamaica representa cerca de 60% a 65% da força de trabalho do setor.

Sinclair também apontou eletricidade, segurança, seguros, transporte, aluguel e outros serviços públicos como pressões que reduzem a competitividade da Jamaica. Segundo ele, operar localmente está se tornando cada vez mais caro do que nas Filipinas, na Índia, na Guatemala, em mercados africanos emergentes e na África do Sul.

Embora a indústria jamaicana opere há mais de 30 anos, destinos concorrentes oferecem agora vantagens semelhantes a custos menores. A situação próxima do pleno emprego também dificulta a contratação dos 250 a 400 trabalhadores que, por vezes, são necessários para uma única campanha. Segundo ele, os candidatos disponíveis chegam cada vez mais com menos competências e qualificações acadêmicas.

A associação considera a inteligência artificial uma ferramenta para aumentar a produtividade dos funcionários, e não simplesmente para reduzir postos de trabalho. Sinclair citou um artigo segundo o qual 30% das pessoas demitidas globalmente após a implementação da IA foram posteriormente recontratadas. Ele afirmou que as empresas precisam avaliar se os ganhos de produtividade justificam os custos da tecnologia.

A estratégia de recuperação inclui o relançamento do Global Services Skills Council, cujo primeiro programa funcionou aproximadamente de 2019 ou 2020 até 2023. A capacitação se concentrará em competências tecnológicas e adaptação à IA.

A associação também planeja intensificar o marketing no exterior, manter o diálogo com o Governo sobre transporte e outras despesas e explorar tecnologias que reduzam custos, como a energia solar no âmbito das empresas. Sinclair afirmou que a capacitação da força de trabalho, a promoção internacional e uma proposta de valor jamaicana renovada serão fundamentais para a resposta do setor.