Chefe da Chatflow traça estratégia de atendimento com IA para agências e bancos no Caribe

Michael Mullins, que lidera a Chatflow como fundador e diretor executivo, descreve o empreendimento como uma camada de atendimento ao cliente com inteligência artificial pensada para combinar velocidade de máquina com calor humano no Caribe e em mercados semelhantes.

Mullins remonta a ideia a frustrações que viu ao trabalhar no setor de terceirização de processos de negócios: na região, diz ele, quem liga costuma ficar cerca de vinte e cinco minutos em espera, só para a linha cair. Ele queria um software capaz de resolver perguntas rotineiras ao mesmo tempo em que captasse sotaques locais e o contexto cultural cotidiano de uma população que ele estima em mais de quarenta e quatro milhões de pessoas que, na sua avaliação, ainda carecem de ajuda confiável.

A pesquisa inicial de secretária incluiu telefonar a parentes, amigos e empresas para entender onde o serviço falhava. Longas esperas se destacaram, sobretudo em horários de pico; por isso Mullins apostou em canais que as pessoas já usam todos os dias — conversas de texto no telemóvel — em vez de obrigar todos a passar por árvores de voz. Ele sustenta que muitas empresas ainda subutilizam pontos de contacto digitais e deveriam espelhar a postura omnicanal que contact centers offshore maduros já mantêm.

A inteligência artificial, argumenta ele, pertence a essa via digital para que as respostas cheguem rápidas e corretas. Os utilizadores devem alcançar uma marca pelo site ou pelo WhatsApp, fazer perguntas sobre produtos, serviços ou partes interessadas, receber orientação e seguir em frente sem música de espera; internamente a equipa chama a essa postura “zero friction customer support”.

Ministérios e reguladores, juntamente com bancos e seguradoras que atendem grandes bases de retalho, concentram agora o maior interesse inicial da Chatflow, acrescenta Mullins, porque esses setores registam as piores pontuações de satisfação. A start-up quer importar a qualidade de serviço que a indústria de outsourcing da Jamaica vende no exterior e aplicá-la em casa e no estrangeiro.

Entrar em territórios novos é difícil para uma empresa jovem, reconhece Mullins, creditando à JAMPRO a abertura de uma missão comercial à Guiana — mercado que ele chama de “irmão natural” —, onde subsistem sistemas legados e um assistente pronto para integração poderia acelerar a digitalização. Desde essa viagem, diz ele, a JAMPRO também facilitou apresentações na comunidade mais ampla de serviços globais, passando-o de antigo funcionário de back-office a fornecedor regional.

Ele destaca o Caribbean Investment Forum 2025 como vitrine de exceção, menos por troféus do que por visibilidade gratuita perante investidores que esperam que fundadores articulem encaixe do produto e literacia financeira sem a profundidade de capital típica do Vale do Silício. A Caribbean Export e a JAMPRO, acrescenta, conduziram o processo sem sobressaltos e merecem o seu agradecimento.

Ao longo dos próximos quatro anos, um roteiro apelidado de “reduce the wait and automate” mira a América Latina, a África subsariana e outras regiões ricas em dialetos que incumbentes globais lutam para interpretar; Mullins cita pesquisa recente — menciona publicar um documento — que encontrou consumidores irritados em sete em cada dez casos quando robôs respondem “we don’t understand you”, lacuna que ele trata como vantagem da Chatflow. Construir a stack na Jamaica enquanto vende no exterior, insiste, prova que a ilha pode cultivar exportadores “AI-first” alinhados com o mandato da JAMPRO, parceria que espera aprofundar à medida que as conversas se alargam.