NWC lidera avaliação de cliente oculto da OUR sobre experiência do cliente em 2025

KINGSTON, Jamaica — A National Water Commission (NWC) obteve a melhor avaliação geral de experiência do cliente entre as principais prestadoras de serviços públicos da Jamaica no Estudo de Cliente Oculto de 2025 da Office of Utilities Regulation (OUR).

Em comunicado, a OUR informou que a avaliação anual examinou o tratamento dado aos clientes em diversos pontos de contato, incluindo centros de atendimento presenciais, centrais telefônicas, funções de chat em sites, páginas em redes sociais e aplicativos móveis.

O órgão regulador informou que o atendimento ao cliente melhorou entre as principais prestadoras, embora os resultados ainda tenham variado conforme a empresa e o canal utilizado.

A NWC registrou a maior pontuação geral, de 79%, resultado que, segundo a OUR, ficou 21 pontos percentuais acima do ano anterior.

O avanço decorreu principalmente do melhor desempenho da central de atendimento, que subiu 43 pontos, e do atendimento em lojas, que avançou 22 pontos, apesar de a avaliação do engajamento digital da organização ter recuado três pontos.

A Digicel ficou em segundo lugar, com pontuação geral de 76%, uma alta de 12 pontos em relação ao ano anterior.

A OUR afirmou que o avanço da Digicel esteve relacionado a melhorias no desempenho da central de atendimento e das lojas, enquanto o engajamento digital caiu quatro pontos.

A Jamaica Public Service (JPS) obteve pontuação geral de 74%, uma melhora de quatro pontos percentuais, atribuída no comunicado principalmente aos melhores resultados de seu aplicativo móvel.

A Flow ficou em quarto lugar, com 67%, após registrar melhorias no atendimento em lojas e nos serviços digitais, mas a empresa também sofreu uma queda acentuada de 25 pontos no desempenho da central de atendimento.

A OUR afirmou que as operações das centrais de atendimento se consolidaram como uma grande vantagem para a NWC e a Digicel, enquanto a JPS apresentou desempenho comparativamente estável nos diferentes canais de atendimento.

Ao mesmo tempo, o estudo identificou falhas recorrentes no atendimento ao cliente em todo o setor.

Os clientes ocultos observaram que os funcionários nem sempre cumprimentavam os clientes ou demonstravam cortesia, que às vezes os clientes esperavam por longos períodos sem receber atualizações, que frequentemente faltava empatia no tratamento de questões de faturamento e interrupções de serviço e que alguns atendentes demonstravam pouco entusiasmo.

A OUR informou que a Market Research Services Ltd realizou a pesquisa entre agosto e outubro de 2025, utilizando 437 interações de clientes ocultos provenientes de diversos grupos demográficos.

Esses participantes visitaram lojas, telefonaram para centrais de atendimento ao cliente e utilizaram opções de chat on-line ao avaliar as diversas prestadoras de serviços públicos.

A diretora de Assuntos do Consumidor e Públicos da OUR, Yvonne Nicholson, pediu às prestadoras de serviços que fortaleçam os serviços digitais, permitindo que os clientes resolvam integralmente seus casos por meio de aplicativos móveis, adotando uma triagem baseada em inteligência artificial capaz de transferir pessoas de chatbots para atendentes humanos de forma fluida e possibilitando aos usuários enviar documentos, acompanhar solicitações e receber atualizações on-line sobre o andamento dos casos.

O órgão regulador também recomendou o aprimoramento das habilidades de atendimento ao público por meio da capacitação dos funcionários da linha de frente, com ênfase em cumprimentar e reconhecer os clientes, praticar a escuta ativa, demonstrar empatia, explicar claramente os processos e prazos e garantir que os problemas sejam tratados adequadamente antes do fim da interação.

A OUR informou que os trabalhos para o Estudo de Cliente Oculto de 2026 já começaram.