BCJ указала Flow и Digicel на нарушения в уведомлении клиентов при изменении пакета телеканалов

Комиссия по телерадиовещанию Ямайки установила, что Flow и Digicel нарушили свои лицензии на абонентское телевидение из-за того, что регулятор назвал «плохим и неприемлемым обслуживанием клиентов» при управлении изменениями телеканалов, введенными в прошлом году.

В заявлении во вторник BCJ сообщила, что ее проверка показала: две ведущие телекоммуникационные компании страны сделали недостаточно, чтобы предупредить подписчиков об изменениях в их телевизионных программах. Комиссия заявила, что обращение с клиентами выявило серьезные слабости, равнозначные обслуживанию ниже стандарта.

Flow, как заявил регулятор, в значительной степени полагалась на уведомления по электронной почте, хотя ее собственные данные показывали, что большинство клиентов их не открывали. BCJ сообщила, что 68,5 процента электронных писем Flow в ноябре 2025 года остались непрочитанными, а 64,1 процента писем, отправленных в декабре, также не были открыты. Некоторые другие сообщения вообще не дошли до подписчиков, поскольку адреса электронной почты были неактивными или неверными.

Комиссия также раскритиковала уведомления Flow на сайте, заявив, что такой подход требовал от клиентов самостоятельно искать информацию. По ее словам, этот метод был особенно слабым после ураганов, когда интернет-сервис может быть нарушен. Ураган Melissa нанес серьезный ущерб по всей Ямайке в октябре 2025 года. BCJ заявила, что Flow также не смогла предоставить данные, подтверждающие, что подписчики видели онлайн-уведомления.

Digicel также подверглась критике. Комиссия заявила, что ее реакция была недостаточной, поскольку компания не предупредила заранее об удалении некоторых телеканалов. По данным BCJ, Digicel позже признала этот просчет и извинилась перед клиентами после того, как регулятор начал расследование.

Хотя обе компании добавили новые каналы и изменили использование других, BCJ заявила, что подписчикам не была предоставлена достаточная информация. По ее словам, клиентам не хватало деталей, необходимых для оценки того, были ли заменяющие каналы сопоставимы с удаленными и сохраняли ли их пакеты прежнюю ценность.

Регулятор обязал Flow и Digicel усилить порядок коммуникации будущих изменений в обслуживании. Он заявил, что компании должны использовать более широкие многоканальные системы, чтобы подписчики были должным образом информированы, добавив: «Уведомления должны быть эффективными, а не формальными».

BCJ заявила, что любые будущие уведомления должны быть способны охватить и проинформировать большинство клиентов, включая пожилых подписчиков и людей, которые не имеют прочной связи с цифровыми платформами.

Комиссия подчеркнула, что операторы абонентского телевидения по-прежнему могут принимать деловые решения о сетках каналов и структуре пакетов, но при изменении услуг они должны надлежащим образом относиться к клиентам. Она заявила, что проблема заключалась не в решении изменить каналы, а в том, как обращались с подписчиками, отметив, что клиенты заслуживают ясной, своевременной и полезной информации.

BCJ заявила, что нарушения будут внесены в историю соблюдения требований каждой компании и могут быть учтены при будущих проверках в рамках перелицензирования, включая любые условия, прилагаемые к продленным лицензиям.