Сектор глобальных услуг Ямайки делает ставку на навыки и ИИ на фоне сокращения рабочей силы

Сектор глобальных услуг Ямайки стремится остановить сокращение рабочей силы, вызванное последствиями урагана, ростом операционных расходов, ограниченной доступностью работников и углублением дефицита навыков, сообщил президент Global Services Association of Jamaica Wayne Sinclair.

Отрасль, которую ранее широко называли колл-центрами или аутсорсингом бизнес-процессов, предоставляет зарубежным компаниям — главным образом в Северной Америке — услуги клиентской и технической поддержки, бэк-офисные операции, ИТ-поддержку и другие услуги с более высокой добавленной стоимостью.

Sinclair сообщил, что ураган обрушился в конце октября, когда операторы готовили сотрудников к самому напряжённому периоду. Во время интервью он называл этот шторм как Hurricane Melissa, так и Hurricane Matthew. Обычно компании увеличивают численность персонала перед Днём благодарения и Рождеством, тогда как операции по взысканию задолженности сталкиваются с сезонным спросом с января по апрель. В обычных условиях обучение сотрудников завершается к октябрю, системы тестируются в ноябре, а к декабрю всё готово к работе.

Из-за сбоев некоторым компаниям пришлось переносить проекты или разрабатывать альтернативные схемы работы. Компании, здания и другая инфраструктура которых получили серьёзные повреждения, полностью не восстановились. Работа предприятий в Kingston практически не пострадала, однако на запад Ямайки приходится примерно 60–65 процентов рабочей силы отрасли.

Sinclair также назвал расходы на электроэнергию, безопасность, страхование, транспорт, аренду и другие коммунальные услуги факторами, ослабляющими конкурентоспособность Ямайки. По его словам, вести деятельность на Ямайке становится всё дороже по сравнению с Филиппинами, Индией, Гватемалой, развивающимися африканскими направлениями и Южной Африкой.

Хотя отрасль на Ямайке существует уже более 30 лет, конкурирующие направления теперь предлагают аналогичные преимущества при меньших затратах. Почти полная занятость также затрудняет набор от 250 до 400 работников, которые иногда требуются для одного проекта. По словам Sinclair, среди доступных кандидатов становится всё больше людей с более низким уровнем навыков и академической квалификации.

Ассоциация рассматривает искусственный интеллект как инструмент повышения производительности сотрудников, а не просто сокращения рабочих мест. Sinclair сослался на статью, согласно которой 30 процентов людей, уволенных по всему миру после внедрения ИИ, впоследствии были вновь приняты на работу. По его словам, компании должны оценивать, оправдывает ли рост производительности затраты на технологии.

Стратегия восстановления предусматривает перезапуск Global Services Skills Council, первая программа которого действовала примерно с 2019 или 2020 года по 2023 год. Обучение будет сосредоточено на технологических навыках и адаптации к ИИ.

Ассоциация также планирует активнее продвигать отрасль за рубежом, продолжать взаимодействие с правительством по вопросам транспортных и других расходов, а также изучать возможности применения на уровне компаний технологий, сокращающих затраты, включая солнечную энергетику. Sinclair заявил, что подготовка кадров, международное продвижение и обновлённое ценностное предложение Ямайки станут центральными элементами ответа отрасли.