Nwc возглавила исследование тайных покупателей our 2025 по качеству обслуживания клиентов

KINGSTON, Jamaica — Национальная водная комиссия (NWC) получила лучший общий рейтинг качества обслуживания клиентов среди основных поставщиков коммунальных услуг Ямайки в исследовании тайных покупателей 2025 года Управления по регулированию коммунальных услуг (Office of Utilities Regulation, OUR).

В пресс-релизе OUR сообщило, что ежегодная оценка изучала, как обслуживали клиентов в нескольких точках контакта, включая физические центры обслуживания, колл-центры, чат на веб-сайтах, страницы в социальных сетях и мобильные приложения.

Регулятор отметил, что качество обслуживания клиентов улучшилось у крупнейших поставщиков, однако результаты по-прежнему различались в зависимости от компании и используемого канала.

NWC показала наивысший общий балл — 79 процентов, что, по данным OUR, на 21 процентный пункт выше, чем годом ранее.

Этот рост в основном обусловлен более сильными результатами колл-центра — рост на 43 пункта, — и улучшением обслуживания в офисах — рост на 22 пункта, — даже несмотря на то, что показатель цифрового взаимодействия организации снизился на три пункта.

Digicel заняла второе место с общим баллом 76 процентов, что означает рост на 12 пунктов по сравнению с предыдущим годом.

OUR сообщило, что рост Digicel связан с улучшением показателей колл-центра и офисов обслуживания, в то время как цифровое взаимодействие снизилось на четыре пункта.

Jamaica Public Service (JPS) получила общий балл 74 процента, улучшив показатель на четыре процентных пункта; в пресс-релизе отмечается, что лучшие результаты в основном связаны с мобильным приложением.

Flow заняла четвёртое место с 67 процентами после улучшения обслуживания в офисах и цифровых каналах, однако компания также зафиксировала резкое падение показателей колл-центра на 25 пунктов.

OUR сообщило, что работа колл-центров стала серьёзным преимуществом для NWC и Digicel, в то время как JPS продемонстрировала относительно стабильные показатели по различным каналам обслуживания.

В то же время в исследовании отмечены повторяющиеся пробелы в обслуживании клиентов по всему сектору.

Тайные покупатели отметили, что сотрудники не всегда приветствовали клиентов и проявляли вежливость, клиенты иногда долго ждали без получения обновлений, при решении вопросов по выставлению счетов и перебоям в обслуживании часто не хватало эмпатии, а некоторые агенты проявляли мало энтузиазма.

OUR сообщило, что Market Research Services Ltd провела исследование с августа по октябрь 2025 года, используя 437 взаимодействий тайных покупателей, представляющих различные демографические группы.

Участники посещали торговые точки, звонили в центры обслуживания клиентов и пользовались онлайн-чатом, проверяя различных поставщиков коммунальных услуг.

Директор OUR по вопросам потребителей и связям с общественностью Yvonne Nicholson призвала поставщиков услуг укрепить цифровые сервисы, позволяя клиентам полностью решать вопросы через мобильные приложения, внедряя сортировку на основе искусственного интеллекта, которая может плавно переводить людей от чат-ботов к живым агентам, а также давая пользователям возможность загружать документы, отслеживать заявки и получать онлайн-обновления статуса.

Регулятор также призвал улучшить навыки работы с клиентами через обучение сотрудников первой линии, с акцентом на приветствие и признание, активное слушание, эмпатию, чёткие объяснения процессов и сроков, а также на то, чтобы вопросы были должным образом решены до завершения взаимодействия.

OUR сообщило, что работа над исследованием тайных покупателей 2026 года уже началась.