Вебинар Jampro обозначил путь для ямайских BPO к привлечению зарубежных клиентов

Подразделение Global Digital Services агентства Jampro провело онлайн-сессию для ямайских операторов аутсорсинга бизнес-процессов, которые хотят расти за счёт привлечения работы от покупателей за рубежом.

Конрад Робинсон, который возглавляет global digital services в агентстве, открыл программу и, после того как проблемы со связью не позволили старшему консультанту Дедре Диксон сразу выступить, сам произнёс приветствие. Он сказал, что в мандат Jampro входит помощь действующим BPO-компаниям в расширении, и обрамил сессию вокруг рыночной реальности и практических путей к новым контрактам.

Кристофер Денни, вице-президент по инвестициям и связям, описал более широкую роль Jampro в инвестициях и экспорте, включая аутрич в Северную Америку и Европу и экспортную поддержку с упором на обучение. Он сказал, что национальная безработица резко снизилась с пиков около 15% примерно до 3,3%, подчеркнув при этом, что важно удерживать больше добавленной стоимости на месте — не только зарплаты у внешне контролируемых операторов. Денни представил концепцию «инвестиционного акселератора», внутренне одобренную: в течение примерно ближайшего месяца он ожидает пригласить компании в структурированный процесс, который ставит краткосрочные цели и использует содействие Jampro — например посредничество во введениях и облегчение доступа к государственным агентствам — вместо того чтобы выступать как банковский инвестор, хотя допустил, что иногда может помочь и сведение с инвесторами.

Ключевой спикер Брэд Милнер, представленный как руководство по клиентскому опыту и глобальным контакт-центрам в Spectrum Brands, опирался на многолетний опыт сорсинга поставщиков в разных регионах. Он утверждал, что сила Ямайки — в людях, свободном владении английским, культурной близости к покупателям из Северной Америки и United Kingdom, а также в зреющих компетенциях за пределами традиционного голосового аутсорсинга — в сторону аутсорсинга знаний, включая технологическую поставку там, где внутренние команды заказчика перегружены. Он призвал операторов относиться к искусственному интеллекту как к компетенции, которую нужно освоить для клиентов, а не только как к угрозе.

По закупкам Милнер подчеркнул строгие ответы на запросы предложений (RFP), подготовленные специалистами, с зеркалированием форматов клиента, без расплывчатых ответов «да» или «нет», с приложением лаконичной презентации с доказательными тезисами и без общих формулировок или явно автоматизированного текста. Он рекомендовал прозрачное ступенчатое ценообразование, раннюю подачу, профессиональные презентационные материалы, прозрачное управление и коммерческие механизмы, такие как стимулы за результат или скидки, привязанные к метрикам. Он отметил, что партнёрство с другими BPO может закрывать вопросы языков, технологий и резервирования, и выделил отношения с ямайскими поставщиками, включая команду в Montego Bay под руководством Джеки Сазерленд, работающую со Spectrum Brands.

В обсуждении Милнер затронул почасовые диапазоны примерно 12–19 долларов США, предположив, что покупатели часто торгуются к значению ближе к середине этого диапазона после уточнения условий, и связал ценообразование со сложностью услуг, масштабом и удержанием талантов. Он сказал, что выставки и целевой нетворкинг обычно эффективнее холодных писем, тогда как контролируемая цифровая реклама может расширить охват.

Организаторы сообщили, что сессия была записана для рассылки зарегистрированным участникам по электронной почте, и призвали операторов продолжить диалог с экспертами, которые предложили последующую поддержку.